文档介绍：水厂质量工作总结
供水公司**水厂座落在**地区，是***地区唯 家专 业化正规供水单位，其主要负责***地区的居民生活用水及 部分生产用水。水厂现有职工**人，下设*座水源站、**口 水源单井、**座水表井。**年供水商品水量在全局范围内呈 现下滑趋势。面对这种严峻的经济形式，**水厂领导班子根 据年初承包基础商品水量***万立方米的经营目标，确立了 工作重点，加大产品质量、服务质量。经过全体职工的共同 努力，截止**月份水厂共完成商品水量***万立方米，超额 完成商品水量**万立方米，实现收入***万元，创利***万元， 各项费用均控制在指标范围内。
能取得以上的成果，服务质量的提髙是关键。服务质量 对于水厂而言包括顾客服务、供水质量及供水压力三个方 面。为此水厂领导班子年初就制定了 "质量第一、服务至上” 的宗旨。水厂全体人员都以这条宗旨为行为准则，牢记''供 水在我心中、质量在我手中”这条**水厂的质量格言。通过 一年来的工作，水厂的服务质量上了一个新的台阶，经济效 益有了，社会效益也有了。在供水公司本年度"精品工程” 和"满意服务”各阶段性评比中，***水厂均名列前茅。以 下就是水厂在***年度的工作总结：
一、加大质量管理，提高用户满意
水厂今年在为顾客服务的各各方面都将“五心”服务紧 密贯穿于工作之中。"五心”服务即"用我爱心换你舒心， 用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心， 用我热心换你开心。” 一年来水厂的各项工作如水表更换、 水表维修、服务态度、投诉处理速度等方面均较以前有了 较大的改进，得到了顾客的广泛赞扬。
服务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉， 用户心里有杆秤，秤碇就是企业的诚信经营。一年来水厂始 终重视顾客的感知，时刻把顾客的意见作为服务的评价标 准；水厂始终坚持为顾客说话，替顾客着想，监督服务流程， 维护顾客权益，以顾客为中心，以顾客感知为标准；水厂始 终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求顾客满意服务” 为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务 措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容 差异话，服务监督社会化。
***水厂共有水表井***座，工作强度较大。年初，*** 水厂领导班子就对表井工作高度重视，对公司下发的相关文 件精神组织骨干、机关人员认真学习，吃透文件精神，并制 订了全年的表井工作计划及本水厂的具体实施细则，及时的 下达到各责任人，由厂长亲自主抓此项工作，通过近一年来 水厂技术组及营业组的共同努力，在表井建设工作中有了很 大改观。所有水表井内的水表均能按照年初下达的周检计划 进行校验，并对有堵、卡现象的水表及时维修、更换。按照
年初制订的工作计划，营业组的几名同志每个月都对所管辖 的表井进行全面检查一次。此项工作的目的就是严令禁止表 井中有跑、冒、滴、漏现象的发生，发现隐患立即处理。在 营业室同志的共同努力下，每座表阀井都没有跑、冒、滴、 漏现象的发生。
水厂始终认为“圆满解决好投诉问题，有效防止其再次 发生，是做好服务工作的一个关键”。“投诉是金”，解决投 诉就是“利润”，一年来水厂不断加强投诉管理，提高投诉处 理效率和质量。同时，制订了相关的“投诉处理管理办法”, 对不重视用户投诉的个人，加大考核奖惩力度。在今年，水 厂实施了 '‘你满意，我放心的上门走访或道歉制”，对用户 的每次有理由投诉，相关人员及责任人必须亲自上门走访致 歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提髙用户的 满意率。一年来，用户的每个投诉，水厂都能够立即去处理, 处理效果均能够令用户单位比较满意。今年水厂还继续完善 和落实了联席会议制度，分析投诉的热点问题。每月上旬， 水厂都组织由**、**、**等单位领导及水厂领导参加的服务 质量联席会议。通过召开联席会议的方式，让水厂各部门负 责人都及时掌握了服务中存在的问题，以便有针对性的解决 热点、难点问题。在实施中水厂严格按照制定的《服务质量 联席会议制度》的要求执行，保证制度的有效实施，避免流 于形式。通过营业室人员的共同努力，**年各用水单位对**
水厂水表井水表更换、水表维修、投诉处理等情况均较满意, 期间共收到表扬信10封。
水厂组织人员定期对用户进行回访，主动征求意见，树 立优质服务新观念。回访组对收集到的质量信息进行汇总、 整理和分类，将其分解到各责任班组，各责任人十分重视， 分别组织人员逐条进行分析，将整改措施落实到位实施整 改。此次活动加强了用户单位和我水厂的沟通和理解，我们 看到了工作中的不足，为改进和进一步提高服务质量提供了 帮助，找准质量改进的方向。同时，水厂还建立完善了客户 关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，努力提髙回访质 量、技巧。主动和顾客紧密配