文档介绍：服务禁语BOM服务禁语

　　售后服务禁语实施纠偏BOM表　序号　服务禁语　经典的错误案例　正确的要求和做法　培训签字　1　对用户咨询说“不知道、不清楚”　l上海用户雷新宇BCD-158反应冰箱冷藏结霜厚，维修人员上门不出示派工单、不告诉姓名、不愿讲冰箱问题和维修情况，造成用户怀疑而投诉　l上门主动出示上岗证,对用户的问题必需有问必答,且让用户满意,对自己不清楚的问题要对用户说这个问题自己未接触过,需问询技术人员后再作回复,请用户放心使用，过后必需给用户圆满回复　　2　超保冰箱对用户沟通好收费标准后，拉修判定出新问题，又向用户增加费用　l武汉用户曹泗秋BCD-181A反应冰箱不制冷，初判为漏氟，和用户结算136元，后又说要换箱体，需要680元，还要等半个月，造成用户不满投诉　l对用户的故障现象要判定正确,对无法当场判定的故障要提前通知用户需拉回后检测才能确定故障原因,并出示收费标准,讲明超保产品按消法要收费的,对拉回后故障判定错误的,检验出原因后要和用户说明,若需加收超保费,要和用户进行协商后再定,但必需先取得用户同意.　　3　对用户反应机器噪音大等说“就这么，没措施处理，凑合着用”或“这种型号噪音确实比较大，但不超标”　l广州用户张先生BCD-225E反应冰箱压机停下来时发出“咣当”声；
　　维修人员回复：“海尔电冰箱的压缩机就是这么的”，用户十分不满。
　　l对噪音大的要将产生的原因通知用户,并通知用户国家还制订了相关的要求,而海尔生产的产品全部是经国家权威部门抽检合格的产品,均是在标准范围内的,请用户放心使用;但对不正常的噪音和超标的噪音要按噪音的处理措施进行维修,使用户满意。绝不许可说“没措施处理”之类的话　　4　“这种型号的产品全部这么“　l宁波用户徐女士BCD-185F反应冰箱外壳脏且有较大的气流声，售后人员强硬说：“海尔冰箱是有这么的噪音，外壳脏擦掉好了，到电视台爆光也不怕！”　l海尔产品是满足不一样消费层次的群体进行设计的,因此消费者全部是依据自己的需要进行购置的,而且我们的产品全部是依据国家的标准生产的,因此请您放心使用。但对于异常问题必需给用户处理,不许可说这种型号的产品全部是这么的,必需当场回复，不能给海尔品牌抹黑。
　　序号　服务禁语　经典的错误案例　正确的要求和做法　培训签字　5　“这是设计原因，我无能为力”　l上海用户张先生BCD-239DVC反应冷藏后背结冰，运转不停显示F1，维修人员对用户讲：“这是设计原因，我无能为力。”用户对此十分不满。
　　l咨询用户不一样的产品有不一样的使用方法和产品特点,而且各个品牌全部有各个品牌不一样的特点,也就是说,其它品牌的特点我们不一定具有,一样我们的产品特点其它品牌也不一定具有,并指导用户参考说明书使用。如碰到确实是设计问题造成的质量问题,要回复用户此问题需问询技术部门再作回复　　6　“你的产品超保了，必需收费才能维修，这是厂里的要求”　l山西用户温文幼BCD-181反应冰箱使用四年压机坏，售后人员咨询首先问何时买的，一听超保就要付修理费，这是厂里的要求，不然不能修，用户对此说法有意见　l对于超保收费的产品首先要通知用户我们的产品主关件是实施无偿保修三年的,而且我们的说明书上全部有介绍,我们的标准是依据国家的标准而制订的,国家为何要制订三年保修期,关键原因用户各