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海底捞服务营销.pptx

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海底捞服务营销.pptx

上传人:119060444 2016/5/28 文件大小:0 KB

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海底捞服务营销.pptx

文档介绍

文档介绍:服务营销策略——海底捞产品策略︱︱海底捞海底捞——把等待变成愉悦?如果是在饭店,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待, 原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上***牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。海底捞——花便宜的钱买到星级服务?一名食客曾讲述:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复折腾了大概 5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。?待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹, 以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布, 以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻…… 每隔 15 分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……?停车有代客泊车,等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供,有免费擦鞋、美甲以及宽带上网,还有各种棋牌供大家娱乐;为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜,怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙,为长发顾客递上束发皮筋,为戴眼镜顾客送上擦眼镜布,为手机套上塑料袋,当饮料快喝光时服务员主动来续杯;洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾;要求多送一份水果或者多送一样菜品,服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字,甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。情感营销应运而生?情感营销针对消费者的情感需要,通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感,赋予其感性色彩,唤起和激发消费者的情感需求,诱导消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中,让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味,使消费者在感情上引起共鸣。 亚伯拉罕·林肯有言在先: “你可欺骗所有人于一时;或欺骗部分人于永远;但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感,而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想,多渠道加强与顾客之间的沟通,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳,努力去理解他们,尊重他们, 宽容他们。始终以顾客利益为中心,让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议,然后尊重顾客的意见和建议,以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系,只有付出了真情,才能收获顾客的感情和忠诚。?人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,所以生活中需要情感交流,缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的,因此恰当地支付和接受感情,才可以实现自己的感情需要。海底捞的情感营销?服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债,以致变成回头客和忠诚顾客,甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作,并愿意在工作之中付出情感?原因就在于管理者首先对员工付出了情感,给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念,根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润,只有顾客满意度和员工满意度两个指标。真情服务源自人性化管理?海底捞管理层认为:要想顾客满意必须先让员工满意,让员工首先感到幸福和自由,再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务,而这份真诚,则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为: “人心都是肉长的, 你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”?因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业,海底捞的工资只能算中上,但隐***利比较多。员工住的都是正式小区或公寓,而不是地下室,空调、洗浴、电视、电脑一应俱全,可以免费上网,步行 20 分钟内到工作地点。工作服是 100 元一套的好衣服, 鞋子也是名牌李宁。不仅如此,还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生,员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给家乡的父母。