文档介绍：TL9000 质量管理体系 Release TL9000 测量指标讲解课程第2讲:测量指标 NPR 讲解 2 问题报告数量— NPR 问题报告数量是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有问题报告的测量。测量所交付的产品/服务在其运行寿命周期中的质量。—可适用于 o硬件 o软件 o服务 3 顾客( Customer ) 间接顾客/直接顾客年度化因数( Annualizaion Factor ) 总可用性( General Availability ) 信息需求( Information Request ) 正常化因数( Normalization Factor ) 正式解决( Official Fix ) 临时解决( Temporary Fix ) 严重度( Severity ) 问题-关键/严重/一般( Critical/Major/Minor ) 问题报告数量— NPR 术语4 问题-关键的( Critlcal ) 问题报告数量— NPR 严重度解释这种情况严重影响服务、能力/ 通信、记帐和维护能力,并需要立刻采取纠正措施,无论每天几次或每周几天,依据顾客与供方的讨论来被评审。例如: —服务丧失,类似于整个交换系统或传送系统的有效功能能力的完全损失。—容量或通信处理能力的降低;如:期望的负载不能被处理,或—任何安全或应急能力的丧失(例如: 119 电话)。 5 问题-严重的( Major ) 问题报告数量— NPR 这情况引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等等,并且需要立刻注意,根据顾客和供方的讨论来被评审。该紧急度低于关键情况,因为对于系统性能、顾客和顾客营运及收入有较少的立即或即将的影响。例如: —任何容量/ 通信量的测量功能的降低; —任何功能性的可见度和/或诊断能力丧失; —等同于系统或次系统中断的短暂中断,在任何 24小时期间中的累积持续时间超过 2分钟,或在更长的期间内持续重复; — DS1 重复的老化,或较高比率的变化范围或连接; —妨碍常规管理活动的进行; —进行维护或恢复运行的退化; —系统提供任何被要求的关键或严重问题的通知能力的退化; —与顾客问题报告相关的产品中有任何重大的增长; —超过规范的记帐错误率,或—系统或记帐数据库的讹误。 6 问题- 一般的( Minor ) 问题报告数量— NPR 这种情况不会重大地损害系统的功能,问题不会重大地损害系统的运作,和不会重大地影响对顾客的服务。这些问题没有通信的影响。 7 NPR- 计算规则通用规则仅计算顾客所产生的问题报告; 后续调查中被报告的未重复的问题报告; 相同问题多次在相同地点被报告的问题报告须计算为一个问题报告; 重复的问题报告报告地点不同时须计算各个问题报告; 在同一问题报告中所记录的多个问题报告,须分开计算;除非顾客认为是相同的问题。只计算接收到问题的那个月; 8 NPR- 计算规则以下规则只适用于产品类别 1~6 的产品。所有与问题报告相关产品都必须计算。组织和顾客必须制定问题报告的严重度,问题属于在术语表中某一严重级别的定义时,必须使用该严重级别。若应用不明确的严重级别时,须应用顾客所指定的严重级别。问题报告必须以实际日期与时间的严重度分类进行计算的同时报告给“ QuEST 论坛”。报告给顾客时也相同。用于解决关键问题的临时解决问题报告不能被重新分类,应该当作关键问题报告。如:临时的修补或临时的取代工作、正式解决展开之前的、或参考原先关键问题报告追踪的严重或一般问题报告。后续的严重或一般问题报告不能计算在 NPR 内,但计算在 FRT 、 OFR 测量中。为测量“软件更新质量( SWU )”此问题必须维持其原有的严重度分类。软件发行到系统上而发生的问题必须被记录。 9 NPR- 计算规则以下规则只适用于产品类别 7~9 的产品。产品交付时或交付后所接收的问题应列入计算。对那些不按严重度报告的产品进行问题报告。不分类严重度。 10 NPR- 计算规则计算规则的排除与顾客达成一致的信息需求(IR) 与顾客未被定义的问题报告例行性事件的报告; 如:定期维护、正常的市场可替换组件退还, 软件更新在中断发生之后所报告的例行性报告; 如: “服务失败分析报告”按顾客要求而处理的工程抱怨从间接顾客处收到的问题报告,除非由直接顾客转交。