文档介绍：一、当前市场形势分析
（一）旅游市场分析
随着交通瓶颈的突破，通过近两年的时间，旅游产业已经进入一个
新的时期，主要呈现在三个方面：一是旅游市场得到前所未有的繁
荣，市场得到延伸，外市场特别是武汉、重庆的市场得到了有效的开
发，使得旅游企业客源增加、经营收入总量大幅度的增长；二是旅游企
业数量急剧增加，竞争格局进一步复杂化、多元化，市场竞争进一步
向专业化市场分割发展。
（二）当今酒店客人需求变化分析
一是由于市场的变化，对酒店的专业化分类有着直接影响和迫切
需要。随着社会的进步，市场化、服务型在各行各业的全面推行，行业
竞争的加剧，职业化进程的加快，促使社会化大分工的更加细化，职业
种类更加多、更加精细，因而，提供的服务也更加专业化、职业化。从
酒店行业看，酒店类型也将随着进入专业化市场分类，如：从消费者人
群划分，可以分为政务型、商务型、旅游型、会议型、度假型、综合型
酒店，从接待对象的消费档次和服务需求上划分，可以分为高端消费
型、中端消费型和大众消费型，从酒店的设施设备档次上划分，可以分
为简易型、经济型、豪华型，从服务水平上划分，可以划分为社会型、
自助型、专业型。
二是消费者对酒店服务辅助设施和个性化要求越来越高。安全、
卫生、设施设备完好是对经营者的基本条件，对服务行为的标准化也只
是经营服务者的基本义务，顾客不在满足于基本的、标准的、程式化的
服务，而是需要提供更好的环境、更能满足各个客人个人需要的定制
化、个性化服务及产品，这些才是经营服务者能在竞争中胜出的有力武
器。比如：经营区域及周边环境的美化、亮化、停车场、车辆出入的方
便性、服务场所装修格调、客房内的舒适性、用品用具的个性化、私密
性都是客人十分需要的方面。
（二）我酒店经营形势分析
1、酒店总体形势比较稳定
据统计…………
2、酒店经营特征
（1）在酒店的经营收入和客源上……接待业务所占比例十分巨
大。
（2）会议服务是我酒店的主导产品。（
3）宴会经营是酒店餐饮经营的优势项目和重要收入来源。
（三）我酒店当前的经营管理中存在的不足
全面分析当今酒店行业的发展趋势、酒店客人的需求发展变化、旅
游市场的竞争形势，剖析酒店自身的经营管理现状，在经营管理取得进
步的同时，还面临如下一些瓶颈和不足：
1、经营管理上存在一些瓶颈
一是经营市场正在重新洗牌，面临极大的挑战，而我们酒店在经营
商还存在形象个性不鲜明、设施有缺陷、产品缺特色、服务欠个性、高
端消费群体的开发不力等问题或不足，有着市场占有量瓶颈制约。
二是酒店在市场竞争的主要优势未显现，尤其是在会议服务、宴会
服务这两个主导业务上，与本地同等规模和档次的同行比较，经营效益
没有明显的市场领头羊表现，存在效益瓶颈。
三是在内部工作流程规范、薪酬分配体系、协调配合机制与现行的
管理需要有着不适应的影响，员工基本行为规范、礼节礼貌、服务技能
技巧，都没有达到全面标准化，存在管理瓶颈。
四是从员工队伍的文化素质、经营能力、管理水平、创新能力上
看，我们酒店在本地同行业中没有优势可言，存在人才瓶颈。
2、客房部在市场份额减量严重。
3、餐饮经营竞争力不强。
4、康乐部游泳池经营对天气的依赖性比较强。
二、2012年工作思路及主要做法
（一）2012年工作思路
2012年的工作思路如下：
一个理念：改革开放。
酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店
发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上
做出必要的改革和创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠
诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒
店管理的改革创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得
快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化
看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，
致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。
两个中心：打造接待中心、会议中心为主要支撑的专业化、品牌化
酒店。
三个快乐：投资者、员工、顾客快乐。
三个做好：以人为本，创新和不断完善酒店特色文化体系；以市场
需求为导向，做好机制创新工作；以服务满意率为核心，做好服务创新
工作。
（二）“三个做好”具体做法
1、以人为本，创新和不断完善酒店特色文化体系