文档介绍：医院工作人员文明用语规范医院工作人员文明用语规范襄阳市军工医院??文明服务日常用语文明服务日常用语??导医用语导医用语规范规范??医生用语规范医生用语规范??护士用语规范护士用语规范??辅助科室用语规范辅助科室用语规范??服服务务忌忌语语文明服务日常用语文明服务日常用语 1、善用文明称谓?称呼:要用尊重和亲切的语言,遇事客气上前。称谓:同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷, 大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅, 领导称首长,干部称职务.??不可直呼大名或号码不可直呼大名或号码/ /床号床号?2、晨间查房、护理及见面时要问好,可说: “早上好”、“您昨晚睡得好吗? ”?3、给予查体、治疗、护理时,要事先打招呼: “请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束,要说: “谢谢、感觉还好吗? ”“有什么不舒服吗?谢谢您的配合。”?4、病人道谢时,要说: “同志,不必客气,这是我们应该做的,不用谢。”当病人送礼物时,应说: “同志,您的心意我们收下,但礼物不能收,请您带回去,我们工作还有许多不足之处,希望您多提宝贵意见。”?5、有事影响了别人或因故出了纰漏时,应说: “同志,对不起, 请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时,应说: “没关系、不要紧。”?6、当病人或亲属请求帮助和有困难时,要主动说: “有什么困难吗? ”、“我能帮助您吗? ”工作忙时,要说: “请稍后, 我马上就来。”?7、接诊入院病人时要起身相迎,热情和蔼,要说: “请随我来”、“请到 xx病室”、“已为您预备了床位。”?8、对非急诊而来诊的病人,应说: “同志,您(您的病人)的病情不是急诊,不需要急诊治疗,请您到我院 x科挂号看病, 请您谅解。”?9、当病人及家属提意见时,应说: “同志,不用急,也不要生气,请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的, 应说: “您的意见我们诚恳接受,我们将您的意见转告给有关同志和部门,谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题,要耐心解释。?10、病人出院告别时要说: “祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养,有什么情况,请随时过来”。?11、需要做各种检查时,可说: “根据病情需要……,以帮助确诊。”?12、当向病人家属介绍病情时,应说, “您的病人患的是 xx病, 或初步诊断为 xx病,由于 xx原因,在治疗中可能存在几种可能……,我们一定尽全力治疗病人。”切忌说: “您的病情不要紧,不会出问题。”?13、收费处可说: “您应交 xx元,实交 xx元,还退您 xx元。”?14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时,应说: “同志, 医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗, 而且影响他人,请不要再吸烟了。”?15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时,应该对病人说: “同志,不要这样!保持病区卫生和清洁,创造一个整洁、优美的环境,有利于病人养病,希望您今后多加注意。”?16、当病人点名要药时,应耐心地说: “同志,根据您的病情, 不适宜用 xx药,如果病情需要的话,我们一定会用 xx药的,请您谅解。”?17、经常与患者谈心,建立新型的医患关系,可根据病情说: “要树立战胜疾病的信心,保持愉快的心情, ”“要认真配合治疗,一定能战胜疾病, ”“您不用着急,治疗是有一个过程, ”“请您安心休养”,“请不要过分担心”。?18、遇有患者及家属询问病情,尤其是对危重患者,可运用模糊性语言,可说: “疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视,正在积极处理”,切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。