文档介绍：酒店管理规范|酒店管理的规章制度
客房服务步骤及规范 一、 目标：为了规范客房服务人员的服务行为，提升酒店的客房服务水平，提升用户对服务的满意度，特制订工作标准。
二、 职员仪容仪表：
1. 手指甲不得超出毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；
2. 常常剪发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应一直修剪洁净。
3. 不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；
4. 整齐穿着酒店制服，制服要求洁净整齐；
5. 职员不可佩戴有色及大框眼镜；
6. 女职员必需着淡妆，不可不化妆或化浓妆。
三、 对客服务规范：
1. 见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；
2. 和客人交谈时要有礼貌，必需使用礼貌用语；
3. 对客人的额外要求，应立刻汇报主管；
4. 不得向客人索要小费或礼品；
5. 假如发觉客人在房间里喧华、发病或醉酒，立刻通知主管；
6. 非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人许可后方可进入；
7. 在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；
8. 不得想客人泄露酒店管理秘密；
9. 不得想客人泄露其它客人的信息及秘密；
10. 不得私自为客人结账，应礼貌指导到前厅处。
四、 物品发放步骤及规范：
1. 填写申请单 ① 客房部凡领用物品，均须要求填写申请单；
② 申请单须经主管和经理审批。
2. 发放和盘点 ① 凭经理审批后的申请单，有客房文员给予发放，发货时要注意物品保质期，优秀先发、后进后发；
② 客房文员按时进行月度物品盘点存量。
3. 做好发放统计 ① 发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等为依据；
② 客房文员要立即做好物品管理账簿，确保账物一致。
五、 敲门进入客房服务步骤和规范 1. 客房服务员发觉客房指示灯显示“请勿打搅”或门上挂有“请勿打搅”字样或指示牌，则不可敲门。
2. 敲门进房程序 ① 客房文员应先打电话到房间确定，然后通知客房服务员客人是否在家，是否能够敲门进入房间；
② 客房服务员得到客房文员通知客人许可进入或客人不在家时，用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”，动作反复三遍；
③ 后退半步，方便客人从门镜中看清来访者；
④ 在门外等候倾听房间内动静；
⑤ 如客人来开门，先向客人问好，然后简练说清楚来意，征求客人同意后才可进入房间；
⑥ 如敲门后无应声，确定房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，可能有以下几个情况：
² 如发觉客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；
² 如发觉客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致歉并关门离去；
² 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并依据客人的意见提供服务；
² 如房内没有客人、则可马上进行服务。
3. 离开房间 ① 服务完成后，客房服务员应立刻离开房间，不得在房间内刻意逗留；
② 若客人在房间，离开时应问询客人是否需要其它服务并礼貌