文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
基于数据挖掘的汽车售后客户行为研究
姓名：尹琪玲
申请学位级别：硕士
专业：管理科学与工程
指导教师：王虎
20120526
摘要关键词：数据挖掘，聚类算法，客户细分本文基于国内外相关理论、方法和实际调研资料分析，通过对汽车技术状我国汽车售后服务业的发展是伴随着我国汽车工业的飞速发展而逐步发展的。目前，国内的家庭汽车保有量日渐庞大，汽车整车生产销售持续多年火爆局面将向“车后市场R疲乇鹗窃诘鼻罢瞪哿拷胱晕业髡牡迷状态，资金和人才等将发生大面积转移的情况下，汽车售后服务成为汽车厂商争夺的焦点。汽车的消费与其他商品不同，是一个持续消费的过程，消费者自从购买了汽车后，就需要定期的给汽车进行加油、保养、维修以及缴纳各种费用，直到汽车使用寿命结束，因此由于汽车的这个特点，汽车售后服务业的服务内容越来越广泛，市场也越来越开阔。在汽车产业的利润结构中，汽车售后服务业已经成为汽车产业利润的主要来源，超过了汽车制造业和汽车整车销售市场。这是因为作为产品，汽车购买行为一般长时间内只发生一次，而汽车售后服务作为服务产品在汽车使用过程中被重复购买使用，具有更强的贸易性。基于汽车售后服务的重复购买使用性，汽车售后服务企业可以对客户行为进行分析研究找出客户行为规律，对客户提出企业独特的、针对客户需求的服务，来吸引客户的多次消费。况变化的原因分析，关联汽车售后客户行为对汽车技术状况带来的影响，包括对汽车损害加重的负面影响和良好维修****惯带来的正面影响，最后确定七个因素设定为影响汽车技术状况的变量。通过汽车售后服务企业的历史数据和客户问卷调查数据的收集，依据这七个因素对汽车售后服务业客户群体进行聚类分析，划分出不同的客户群，并对每一个客户群体进行了特征提取，有助于汽车售后企业服务产品的针对性和有效性的提出，节省了企业资源的同时也为客户提供了更有效的服务。
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第滦髀论文的背景、目的及意义随着中国的国内生产总值的持续增长和城市交通的蓬勃发展，人们对汽车的需求也越来越大，预计到年中国将能迅速发展成为全球第二大汽车市场。在汽车市场中，相对于汽车整车市场的销售利润，汽车售后服务的利润大约是整车的三倍。因此在汽车产业比较发达的国家，汽车售后市场已经逐渐成为整个汽车行业的主要利润来源，中国的汽车售后市场发展也将必然迎来发展高峰。近几年来，国内的汽车市场已经逐步进入稳定发展的阶段，随着汽车新车整车销售市场增长的后期，汽车售后市场也将逐步体现出来。汽车售后市场具有相当丰富的盈利元素，包含有汽车维护、汽车维修、汽车美容和汽车保险等多种服务，使得汽车售后市场具有十分广阔的发展空间。在这种市场环境下，使得国内的汽车售后市场的迅速发展成为汽车行业发展的必然趋势。同时汽车售后市场的发展，也将带动整个汽车产业的升级，扩展汽车市场的产业链。汽车售后市场未来是能够改变汽车市场结构的重要影响力，也将对中国的汽车文化体系结构的形成具有帮助。在汽车售后市场发展的巨大潜力诱惑之下，不少商家投入到这一市场经营，因此对于汽车售后市场的未来发展，应该做到要科学合理划分细分市场，有利于提高行业专业化水平；制定切实可行的产业发展战略规划；制定相关法律法规，规范市场行为，保障消费者权益；最后，整合资源，培育优质企业。企业想要在这种市场环境中独善其身并赢取客户市场，不仅需要对客户提供优质的服务和产品，更需要及时把握客户的需求变化，利用最低的成本获取最大的利润，利用主动服务获取客户的忠诚度和满意度。这种境况使得客户关系管理必然成为企业发展中关键的业务需求，而在服务行业中，对客户的行为模式进行分析并预测客户未来行为将成为客户关系管理中的必然步骤。根据客户的不同行为模式，针对不同的客户采取不同的服务策略，及时把握客户服务过程中的行为变化，发展与客户的长期关系，为客户提供个性化服务，提高企业市场占有率。本文基于汽车售后服务业客户的汽车技术状况变化的原因，分析客户行为武汉理工大学硕士学位论文
国内外相关研究综述．萃诰蛳喙匮芯孔凼对不同形式的数据进行处理，并且同时考虑到数据挖掘的反复和交互的本质。对汽车技术状况带来的影响，包括对汽车损害加重的负面影响和良好维修****惯带来的正面影响，最后确定七个因素成为影响汽车技术状况的变量。通过汽车售后服务企业的历史数据和客户问卷调查数据的收集，依据这七个因素对汽车售后服务业客户群体进行聚类分析，划分出不同的客户群，并对每一个客户群体进行了特征提取，有助于汽车售后企业服务产品的针对性和有效性的提出，节省了企业资源的同时也为客户提供了更有效的服务。数据挖掘技术的