文档介绍：北钢医院服务优化设计方案
北京深蓝世纪管理咨询有限企业二〇〇二年六月前言何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的主要载体和外在形式；
医疗服务包含伴随疾病的预防、诊疗、诊疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其它职员和医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务含有两重性：
首先，医疗服务包含疾病诊疗、诊疗等职业技术过程；
其次，愈加主要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
伴随医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋剧烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和剧烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促进医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的主要性，不但意识到医疗技术服务的主要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务即上述所提及的医疗服务的第二方面的主要性。
在北钢医院领导和职员的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询企业对北钢医院的医疗服务进行优化设计。
我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中碰到的新课题立即提供我们的帮助。
目录第一部分服务行为规范一、服务行为规范的概念-----------------------------------------4二、北钢医院职员职业道德规范---------------------------------5三、北钢医院职员语言规范---------------------------------------6四、北钢医院职员仪表规范---------------------------------------7五、北钢医院职员举止行为规范---------------------------------8第二部分服务过程一、服务过程设计原理--------------------------------------------9二、北钢医院服务过程优化设计一北钢医院门诊服务-------------------------------------11二北钢医院住院服务-------------------------------------16第一部分服务行为规范一、行为规范的概念行为是大家一切行动表现的统称。大家的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必定引发生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。因此，行为含有个体性、主体性、目标性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文要求的标准的意思。行为规范，是有关大家行为的指导思想，是大家活动的通常规则或办事规矩，是大家共同遵照的活动标准和行为标准。
职员行为规范，是指职员在医院任职期间必需遵照的指导思想和实施公务的基础规范，包含要求的活动标准、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求全部职员毫无例外地遵守。这里的职员是指全部在北钢医院工作的职员，包含医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人和其它人员等。
行为规范详细要求了职员必需遵守的内容。目标在于：首先，使职员在工作时，有章可循、参考自律、严格管理；
其次，使医院以行为规范为依据，监督职员的行为，使其符合医院的要求和利益。
职员行为规范的内容十分丰富，包括到职员日常行为的各个方面和医院管理实践的很多方面，归纳起来关键有以下内容：职员职业道德规范、职员语言行为规范、职员仪表规范、职员举止行为规范。
二、，实施人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。
，对待患者一视同仁。
，严格为患者保守医密。
，举止端庄。实施挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。
，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
，不徇私利。不以工作之便和诊疗手段谋取个人利益，收受各类红包、分成，禁止“乱开药”、“开搭车药”等。
，忠于职守。
，实事求是，不弄虚作假；
诊治疾病极端负责，正确立即，抢救患者勇于负责，不怕脏累。
、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打***、看闲书和干私活。
、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团体精神。