2021年银行柜面服务心得体会.docx

文档介绍：银行柜面服务心得体会

　　最近我网点发生了柜面服务投诉事件，造成了不良的影响，对此我深表遗憾。服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不停提升的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家全部倍感压力。
　　纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到现在我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中关键是用户对我们银行的业务步骤或是内部制度的不了解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到抚慰或解释的责任，造成用户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行现在针对投诉处理从严的标准，即使在用户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不允许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。
　　我现在的岗位是对公柜面，接触的全部是比较熟悉的对公用户，因此面正确服务压力相对来说轻部分，不过也正因为全部是熟客，因此在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的部分要求，因此绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要到处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能犯错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至造成更严重的后果。因此在平时的工作中，必需主动学****业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；
　　在服务的过程中关注细节，尽可能的为用户着想，为用户排忧解难，得到用户的认可。
　　就现在网点的服务质量而言，我认为要提升服务质量首先要在思想上先达成足够的重视度，然后也需要结合部分更人性化，更灵活的方法来帮助大家立即养成良好的服务****惯，譬如递送用户的单据尽可能的集中、巧用便民提醒单,主动关心等还必需