文档介绍：省客服中心与各地客服中心障碍申告工作界面描述
省客服中心与各地客服中心障碍申告
工作界面描述
甘肃省客户服务中心分为两级中心(省客户服务中心及各地客户服务中心),省客服中心与14个地市州客服中心通过路由器实现数据和语音的联网。(详见附图)
一、省客服中心的工作界面
负责对各地客服中心障碍申告业务进行指导、管理、监督,同时对各地客服中心上报的障碍申告业务相关数据信息进行统计,分析。省客服中心岗位中涉及此项业务的有:服务督查岗、资料管理岗、统计管理岗、总经理热线
(一)服务督查岗
1、集中业务管理:省客服中心服务督查岗负责对各地客服中心质检员的工作进行指导、监督,同时对十四个地市州客服中心的话务员服务质量进行监督和考核,及时了解全省障碍申告情况的综合信息。
2、质检:负责监督检查各地客服中心障碍申告受理和各地客服中心话务员对用户障碍申告业务处理的正确性和及时性等服务质量情况,同时将追踪检查某一具体用户障碍申告处理情况,定期或不定期对各地客服中心违反障碍申告作业流程、岗位职责、管理制度的情况向各地客服中心通报。
3、监听:负责临时监听各地客服中心话务员与用户通话情况,并根据监听内容,对各地客服中心服务质量进行通报。
(二)资料管理岗
1、资料管理岗负责对各地客服中心资料管理员的业务进行指导、监督,定期或不定期完成对各地客服中心上报的有关障碍申告业务的分析报告,将各地市州障碍申告业务进行划分,针对各地有关障碍申告焦点业务,重点指出各地市州客服中心应具体在哪些电话障碍业务加大处理力度。
2、为了统一全省客服中心在处理用户电话障碍申告业务时的解答方式,将负责对各地客服中心障碍申告业务资料进行整理、汇总后,形成对某一障碍申告业务的回答方式,从而统一客服中心对外的口径。
(三)统计管理岗
数据信息统计、报表汇总:省客服中心统计管理岗负责对各地客服中心统计员的业务进行指导、监督,定期或不定期汇总归纳全省各地客服中心的障碍申告数据信息,并按十四个地市州上报的各类障碍申告数据报表进行汇总,根据相关数据做业务分析报告。
(四)总经理热线
1、省客服中心总经理热线负责对各地客服中心经理热线的业务进行指导、监督,同时负责将各地客服中心经理热线上报的关于各测量管理中心因服务超时限的障碍申告业务,并对用户进行赔偿情况进行汇总后,报省客服中心领导。
2、负责对各地客服中心经理热线在职责范围内无法解决的障碍申告问题的后续处理。
同时省客服中心每天将在公告板上将客服中心各类重要事项及各种消息予以发布,各地客服中心应按具体要求严格执行。
二、各地客服中心的工作界面
各地市州客服中心负责受理用户对服务质量障碍申告的受理工作,并按障碍申告工作流程处理用户的障碍申告问题;负责对障碍申告业务处理环节进行闭环管理及监控,当一项障碍申告业务处理完毕后,用户满意度调查员将按相关作业流程对用户进行逐一回访,了解用户满意度。各地客服中心统计员、质检员应在规定的时间内将各类数据信息统计报表及分析报表等综合信息报表报至省客服中心(详见统计报表)。
质检员
各地客服中心按障碍申告工作流程处理完用户投诉后, 质检员将对各项工作质量采取定期检查和不定期抽查两种方式,分别对当地客服中心话务员的工作质量进行检查(主要为各类障碍申告登记表、工单是否按时处理),并将检查情况整理后上