(完整版)《物业服务心理》第一章概述.docx

文档介绍：导言
一、为什么要学****服务心理》？
（一）“物业管理”还是“物业服务”？ 物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合《物权法》的精神， 突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业 范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表 面形式上体现并深化。
物业管理就是一件件生活琐事，与世界的风云变幻无关。 可这些小事却能影响一个人的心情，由心情再影响到对人对事的看法，就像涟漪一样 会波及到很多人、很多场合。墨西哥上空的一只蝴蝶扇动翅膀，就可能引起加利福尼亚的 一场风暴。
21 世纪之前，物业管理非常高尚。它改变了中国人的居住模式，加速了城市的文明化 进程，觉醒和磨合着国人的民主意识，大量增加就业岗位，等等。总之，这个朝阳行业好 处多多。
21 世纪以后，物业管理不但一件件地褪下了此前的光环，而且戴上了一顶顶恶名的帽 子。上网随便搜索一下，就可以给物业管理开一个“帽子批发店” 。物业管理还成了梁山， 各路好汉纷纷上台，大学教授、政府官员、演艺明星、打假人士、律师、商人、无业游民 （自由职业者）等，就连农民工也因租住在有物业管理的小区里而成为媒体的一个角色。
在物业管理的发源地及发展相对成熟的欧、美和我国的香港地区，物业管理是一个很 普通的行业，并无引人瞩目之处，而在我国，物业管理却被放大成为焦点，在人大、政协 两个政治舞台上频频亮相。
本来应该简单的事情却复杂起来，为什么呢？如果业主和物业管理人员双方多一些感 恩、相爱、宽容、理解，如果双方中有一方具有高超的游戏技巧，就可以化解很多隔阂、 投诉和吵闹，小矛盾、小烦恼就可以烟消云散，就不会酝酿出一场大的风暴、一场令人不 安的官司。那么，这种让人和人之间相互关爱、化干戈为玉帛的秘诀是什么呢？毫无疑问， 掌握必要的心理学技巧是我们物业管理职场人生中不可或缺的一块基石。
（二）物业专业为什么要学****心理学？
1．有助于提高服务水平
为业主提供优质的服务， 是服务企业的奋斗目标， 高质量的服务离不开高素质的员工， 业主的民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等都存在差异，行为表现也不尽一致。 业主选择房产，不仅注意小区的地理位置、设备设施、建筑装饰、服务项目、服务方式、 卫生条件等，而且还会对小区物业的服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评 价。学****物业服务心理，一方面能帮助物业管理人员掌握业主的心理需求和规律，从而恰 当地为业主提供周到的服务，让业主产生温暖如春的心理感受。另一方面，能帮助物业管 理人员懂得怎样与人交往、怎样处理矛盾冲突、怎样保持一个良好的心态去面对工作，在 实践中不断提高自己的服务水平。
（二）有助于提高物业企业的竞争水准 近年来，随着房地产事业的快速发展，小区物业之间的竞争也越来越激烈，要使企业 在竞争中立于不败之地，就必须依赖于科学的经营与管理。学****物业服务心理，可以帮助 我们研究业主的心理变化特点和趋势，开展有效的宣传活动，及时调整经营方针和策略， 了解员工的心理状态和个性心理，充分调动和激发员工的工作积极性，搞好企业的管理工 作。
（三）有助于共建和谐社会
《黄帝宅经》 中云：“宅者，人之本。人因宅而立， 宅因人得存。人宅相扶，感通天地。 物业管理服务不仅需要技术和技能，更需要技巧和艺术。服务心理学能帮助业主和管理人 员之间建立理解、宽容的纽带，重视生活中的每一个细节。当双方将苦涩的笑转变为会心 一笑，不就是我们共同企盼的和谐的明天吗？
总之一句话，学****一点心理学，可以帮助我们“知己知彼” ，为社会提供符合市场需求 的高质量的物业服务企业。
二、何谓“服务心理”？ 心理学是现代社会生活中人们涉及最广泛的一个主题，因为人们的生活正是由心理和 行为所支配的。无论是你的衣食住行、为人处世，还是情感婚姻、职场生涯，都与心理学 关系密切。心理学正是登堂入室的钥匙，能帮助我们洞察人性、最真实地接近人心，一窥 人心的堂奥。
《老子》中说：“知人者智，自知者明。 ”意思就是说能够正确地认识别人可以算得上 有智慧的人，能够正确地认识自己可以算得上聪明能干。
在现实生活中，我们无论是正确地认识自己还是深刻地了解他人，对我们每一个人来 说都是十分重要的。人是社会性的动物，在社会生活中，人们为了满足生存发展的需要， 几乎每天都要与他人交往，建立起各种关联，也就是人际关系。美国心理学家戴尔•卡耐 基曾说：“一个人事业的成功， 只有 15%是由于他的专业技术， 另外 85%要靠人际关系和处 世的技巧。”
物业服务心理属于应用心理学的一个分支，它是心理学原理和相关研究成果及研究方 法在物业服务中的具体应用，要了解物业服务心理必须先掌握心理学的一些基本知识。
简单地说