文档介绍：中国 CRM 市场十大预测
作者:李翊玮- GreaterChinaCRM 创办人及总裁

前言

CRM 已在中国大陆萌芽和发展了几年了。2003 年市场将趋于成熟的呼声渐渐出现,部分人
宣称 2003 年对于供应商将是丰收的一年,对于企业则将是尝到实施 CRM 硕果的一年。但
我却有不同看法,这些观点也许会使某些翘首期盼 2003 年的企业失望,尤其是供应商。

然而,必须澄清的是我十分看好中国中长期的 CRM 市场。ID(中国信息产业发展中
心)的资料,2000 年中国 CRM 软件市场规模为 6 千万元(折合 720 万美元),到 2001 年这
一数字跳升至 9 千万元(折合 1090 万美元),预计 2004 年会增长到 3 亿 5 百万元(折合 3700
万美元)。IDC China 报道的数据是 2001 年为 750 万美元,而 2002 年为 1980 万美元,
MetaGroup 的资料显示全世界 2001 年的 CRM 软件市场为 200 亿美元。

这些数字的来源也许会有差异,不能将它们逐一比较。但是让我们来个粗略的对照。拿 2001
年来说,中国的 CRM 软件消费量仅占世界总消费量的 %还不到。考虑到飞速发展的中
国经济及国力,这个数字实在是太低。如果中国 CRM 市场(为了方便比较,仅以软件为例)
以空前的速率增长,我不会感到任何的惊奇。这数字上升至 1%都会有 20 倍的增长,而且
相信中国的占有率不应该只有 1%那么少。我的乐观想法不仅是对软件而言的,还有整体
CRM 实施和它的有效性。我将在文中阐明。

我是处在一个特殊的位置上预测 2003 年的 CRM 市场的。作为 GreaterChinaCRM(一个专
注中国大陆 CRM 的组织) 的创始人和美国专家小组的成员,除了了解中
国本土 CRM 的情况外,亦有幸与世界上的 CRM 精英们就全球的市场状况和趋势交换意见
并进行互动,因此我的观点将不会只局限于中国国内,而是包括世界将会如何影响中国 CRM
市场的发展。

你不会 100%赞同我下面的预测,也可能感到不畅(尤其如果你是一个供应商)。但这是我
对 2003 年将要发生的事的诚恳想法。让我们开始吧。
ess CRM Without Software.

预言 1:失败率依然高

首先,什么是 CRM?我的观点是:CRM 是一种获得客户,保留客户和将客户赢利率最大化
的商业策略。人,流程和技术是促成这一目标的手段。

在西方,CRM 实施的失败率高达 70%。2003 年的中国情况会有所好转吗?我认为不会。有
一些原因是导致 CRM 实施失败的关键。第一杀手就是:在中国大家“CRM=软件”。

软件商教育企业,CRM 软件可以根治企业问题并创造出超值利润。当然,购买软件很容易,
接着就等它为你解决问题。这样的话,供应商和企业会皆大欢喜。但事实并不如此。西方已
经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个 CRM 实施过程中的一小部分。在
中国,供应商仍然是指导市场上什么是 CRM 和如何实施 CRM 的主导力量。供应商和企业
双方都想获得速成的效果,因此他们重复犯着与西方相同的错误。当他们看到自己实施 CRM
的竞争对手都宣称获得了成功时(无论是真是假),有许多企业抱着“人有我有”的心态为
自己也购买了 CRM,毫不顾及他们真正想要的是什么,他们组织内部是否已为此作好了准
备。

接下来的一个杀手与第一个有关,也就是实施 CRM 的顺序。

什么才是 CRM 实施的恰当顺序呢——确定 CRM“策略”和目标,然后为“人”提供适当
的思想和技能培训。在这之后围绕着“策略”
和“人”设计内部和外部流程。最后,我们就
接触到了最简单的部分(相比前三个步骤而
言)——技术。围绕着“策略”,“人”和“流
程”选择你的软件/平台/技术。

在实际情况中,实施步骤又是怎样?只需将上
述步骤(策略-人-流程-技术)颠倒即可,也就
是说在最初的时候先购买软件,选择运行平
台,然后在开始围绕着软件设计“流程”。对
“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用
方法,最后思索一下之所以实施 CRM 的原因,
随后据此确定策略。此错岂不显而易见?

但在中国实际情况往往如此。2003 年依然。

ess CRM Without Software.

预言 2:CRM 将成为 CEO 项目而不是 IT 部门的事务

2001 年和 2002 年的上半年,向我们咨询如何在组织内部实施 CRM 的大多数是 IT 经理,