文档介绍：旅游接待礼仪知识

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　　旅游服务是指旅游业服务人员经过多种设施、设备、方法、手段、路径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，发明一个友好的气氛，产生一个精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接收服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一个活动。
　　旅游接待标准
　　
　　当代旅游业强调“来宾至上”，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热情地去满足来宾的多种合理需求和愿望。而在来宾全部的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。
　　2.“一视同仁”标准
　　服务工作中的“一视同仁”指全部的客人全部应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。详细利用礼仪时，能够因人而异，依据不一样的交往对象，采取不一样的礼仪形式，不过在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
　　
　　能否主动主动处理客人的多种要求、满足客人的多种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个主要标准，所以旅游活动中的礼仪行为应该是主动主动的。
　　
　　当代礼仪强调人际之间的交往和沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应切记过犹不及的道理。所以礼仪行为要尤其注意在不一样情况下，礼仪程度、礼仪方法的区分，坚持因时、因地、因人的合宜标准。
　　
　　礼仪的宽容标准，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务利用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多了解她人、体谅她人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
　　面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把来宾逼至窘境，不然会使来宾产生逆反心理形成对抗，引发纠纷。
　　当客人有过失时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让来宾体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
　　
　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地根据礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不但要了解和掌握详细的礼仪规范，而且要在内心树立起一个道德信念和行为修养，从而取得内在的力量。
　　在对客服务中从自我约束入手，时时检验自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格根据礼仪规范接待和服务来宾，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
　　旅游接待礼仪要求
　　微笑
　　●以自然、亲切为基础标准。
　　●在正规肃穆的场所、客人尴尬狼狈的场所、众人忧伤情绪低落的场所不要发笑或面带笑容。
　　●笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
　　●不能机械式呆板地对游客微笑致意。
　　握手
　　●接待员通常不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能和其握手。
　　●握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
　　●异性间握手通常由女士先伸手。男士通常只握女士手指，不可用力过大。
　　●忌贸然伸手。即