文档介绍：售后服务工作规划
一、 工作方针
树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。
二、 工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求， 售后服务工作目标量化 如下：
1、 售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为 3人，负责环卫类 车辆和消防车的售后服务。
2、 保修期内客户回访率为100%。
3、 服务满意率98%以上。
4、 保修内服务及时率为98%以上。
5、 新车交接后，培训达标率100%。
三、 具体实施方案及工作重点
针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下， 设 专人负责，具体安排如下：
（一）、建立出厂产品档案的要求
⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和 准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。
⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。 并制成电子光盘存档。
⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后， 2日内要
完成。
⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、 质量和服务
状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。
⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开 展售后服务工作。
⑹、出厂产品档案内容
A、 产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户 单位、名称、联系人、电话。
B、 出厂产品的运行，质量和服务状况。
C、 用户验收单。
D、 产品发运装箱单。
E、 重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。
（二八产品出厂客户回访要求
⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在 10日内必须进行回
访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。
⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的， 应按
时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修 等。
⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于 2次的回访。
⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品， 在维修后一周内必须进行
回访。
⑸、回访内容
A、 结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意 度。
B、 对产品的改进建议和要求
（三）产品保修规定要求
新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包 服务。
1、 产品三包服务报修规定
⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。
⑵、售后服务接到产品报修必须先填写 《售后服务申请单》（见表3）
⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析， 对销售部售后服务人员 无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后, 填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。
⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预 算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供 售后服务，相关的售后服务配件等。
⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后 服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖 章确认。
2、 超过保修期产品维修规定
⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配
件费、维修工时费、旅差费等。
⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务 申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后， 开始为用户提供维修服务。
⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户， 必须经公司总经 理批准后再开始为用户提供维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经 公司技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。
⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同 用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的 数量和价格。
3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公 司完善产品和改进产品提供有效数据。 每月需填写的报表为《— 月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《—月质量统计 分析报表》（见表8）。
（四）对顾客满意度调查的要求
公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查 表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。
（五八 售后服务配件管理规定
1、三包售后服务配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后
服务申请单》（见表3）。
⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签
字批准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业 务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司