文档介绍：Fume
客户投诉管理流程
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日期
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修改人
审核人
批准人
目的:
为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉 能得到及时有效的处理。
适用范围：
本制度适用于公司所有的客户投诉处理。
术语和定义：
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害 他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见， 其中也包括客户对我们工作的期望。
、准业主；
322已向公司表示出购房意向的目标客户；
；
：指对房屋工程质量方面的投诉。
：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设 计及居住性能等方面的投诉。
：指对销售承诺、销售执行过程及售后***过程引发的投诉。
：对物业管理服务的投诉。
：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
职责
（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）
、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
，客服专员应该在24小时内提交营销主管副总召集相关专
业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户 ，同时知会部门经理跟进落实情况。
、投诉月报的整理。
、比较。
，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评
估,并将信息传递给相关部门经理 •
。
，了解客户的基本信息。
。
、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复 ，进行月报制
作报市场营销部。
，物业公司应该在受理后 4小时内报送地产公司市场
营销部，并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。
，保持和客户的紧密联系，
及时反映客户的潜在需求。
，召集相关人员讨论并提出处理意见。
工作程序
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实 际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处
理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投 诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，
不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承
诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角 度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角 度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
，以保证其可追溯性。
，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各
部门投诉处理负责人：
，应在通话完毕后 1小时内送达；
工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后 1小时内送达；
（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投
诉，应在上班后1小时