文档介绍：主讲人:谢玉华 湖南大学工商管理学院教授、博士 企业管理研究所副所长 Tel:********** Xieyuhua66@
组织内部沟通与领导艺术
一、与下属的沟通
⊙为何沟通效果差?40%/60%?(太平洋航空)
⊙组织内部沟通的影响因素
准备渠道了吗?
沟通制度的效果?
领导风格
合作还是竞争?
沟通网络:咨询、情感、情报、结构洞
沟通的基本技巧
目的——准确地传达信息;解决实际问题;巩固双方的关系。
1、换位思考
对方需要什么?
我能给他什么?
如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合?
2、给沟通合理定位
问题导向?人身导向?——对事不对人。
人身导向问题导向
以个人喜好为准以客观标准为准
没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展
没有措施有解决措施
产生防御心理接受
恶化人际关系巩固人际关系
“我不喜欢你这身打扮。”
“你的这身打扮与公司的着装规定不符合。”
“大家希望你能系上领带。”
请分析三种表达的沟通效果和引起的心理反应。
自我显性?自我隐性?——责任导向
自我显性自我隐性
承认思想源泉属于个人思想源泉于他人、集体
承担个人评论的责任不承担个人评论的责任
使用“我”、“我的”使用“他们说、、、”
积极交流逃避交流、保持距离
情景(由隐性到显性)
下属:其他人都说我工作很棒。
上司:那么除了我之外,就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗?
下属:、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径,结果要他帮我收拾残局。
上司:他这种抱怨对不对?
下属:也许是吧。
上司:那你为什么取巧?
下属:我的工作堆积如山,我怕完不成。
上司:工作堆积起来就去取巧,这种情况经常发生吗?
下属:不时有。
描述性?评价性?——事实导向
实施描述性沟通的步骤
第一步,描述需要改进的事情或行为。避免指控,列出数据或证据。
第二步,描述对行为或结果的反应。要求描述你的反应和感受,描述已发生或将要发生的客观结果。
第三步,关注解决问题的方案。要求不讨论谁对谁错,提出建议和方案。
当不得不用到评价性沟通时,注意:
评价以一些以建立起来的规则为基础。
以可能的结果为基础。
与对方原来的行为作比较。
语言尽量有针对性。避免使用绝对化的选择句。如“要么好好干,要么走人”。
情景一:小张,你接电话的方式真是太唐突了,你需要从现在开始接受职业化的训练。
(小张会怎样反应?)
情景二:小张,我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快,我担心有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟顾客没有你了解业务。
(小张如何反应?)