文档介绍：淘宝客服培训以及销售技巧
淘宝客服培训及技巧
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
开门迎客——礼貌待客热情感染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款有50ml装的么?
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗?
客服(15:01:46):3>..
买家(15:03:25): 有赠品吗?
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗?
客服(15:04:38): 不包的,满500才包
这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试!
在吗?
客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗?
我已经付款了,请问什么时候能发货?
客服:我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗?
客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗?
客服:是的,没有问题。
如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。
积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的,没有问题”
旺旺表情帮你说话:
避免不良习惯:“晕”“!!!!”
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。
……
开门迎客之后我们就要为买家解答了,一般买家都会问哪些问题呢?(问大家)总结一下,三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问,我们应该怎么样应对?
来看这个案例,我们的回答必要是客观公正的,不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。
试一试!
打消疑虑、解决异议
买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢!
客服:……
倾听,分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
(有一些买家来询问的,不是产品的专业知识,也可能对这个产品很熟悉了,但是对网购的这个过程并不是很熟悉,有很多的疑虑,包括对交易过程的,付款的环节、售后的服务的,以及物流状况的等等,面对这样的问题,我们应该做到打消疑虑,解决客户的问题。来看这个案例,面对顾客的疑虑,我们首先要做的是承认对方的立场,告诉对方,我也是有同样的感受,或者,如果我是您,也会有这样的感受,告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的,假如我面对客户的真假的疑问,回答是:你有没有看错啊,我们家的东西很好的,全部是正品,绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗?承认对方立场之后我们要做的就是倾听,分析对方疑虑的原因是什么,为什么这个买家提出见面交易?因为他提到了2点,支付宝不知道安不安全,而且他也不会使用,根据他提到的2点,客服人员也做出了回应,提出了解决方案,最后,我们需要说服我们的买家接受正确的方案,告诉买家,如果现在学会了,以后的购物都会很方便很安全。)
买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店么?
卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家:但是C2C也提供发票,也全国联保啊……
卖家:亲,这么说吧,我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题,并且价格又更优惠的商品,我们是厂商,我们更加注重我们商品的口碑。
买家:但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家:您可能在表面上看我们可能会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品,还有啊,您在我店购买满5000元,会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说,您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾