文档介绍：CALIS虚拟参考咨询服务规范
深圳德信诚经济顾问有限公司
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主要内容
引言:虚拟参考咨询概述
定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例
服务对象和服务内容
服务规范_1:素质规范
服务规范_2:行为规范
服务规范_3:咨询流程规范
服务规范_4:答案质量规范
主要参考文献
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引言:概述_定义
定义
是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分
以网络为传输手段
以数字信息资源为基础
以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式
向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务,是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式
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引言:概述_作用
作用
巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位
保持了图书馆在信息服务业中的优势
提高了图书馆在网上的表现力和可视度
让用户在任何时间,任何地点都可以得到服务
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引言:概述_形式
咨询形式
实时问答咨询(real-time Q & A service):即用户和图书馆员实时在线,一问一答;
电子邮件咨询(email reference service):通过网上表单提问,咨询馆员使用电子邮件答复;
学科咨询(subject reference service):公布若干咨询专家,以及他们擅长的学科范围和咨询项目,用户可直接向专家咨询。
知识库(knowledge base)检索:将具有一定知识含量的问题及其答复,按照统一的元数据格式存储在数据库内,供用户检索和使用;
在线参考工具(online reference tool)。
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引言:概述_高校开展情况
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引言:概述_统计分析案例
虚拟参考咨询统计分析(以北大为例)
咨询比例
电子邮件与实时咨询比例
QP系统与WF系统咨询比例
问题逐月分布
问题时段分布
问题类型分布
问题学科分布
咨询引用的参考信息源分析
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引言:概述_统计分析案例(北大1)
电子邮件与实时咨询比例
QP系统与WF系统咨询比例
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统计基础:2002年10月到2004年12月,每天4个时段(04年12月5个时段);
统计结果:总的问题数量2707个,平均每个月是100个左右;
总体趋势分析:总体呈微弱上升趋势;必须增加提供服务的时段。
引言:概述_统计分析案例(北大2)
问题逐月分布_1:每月问题总量
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有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势;
无效问题绝大部分是出现在实时问答中,分析其原因:1)用户首次使用时,往往上线了就没有问问题;2)用户同时打开多个窗口,只有一个窗口进行解答,其他算为无效;3)同一用户重复提交的问题,只能算为一个;4)系统本身速度比较慢。
引言:概述_统计分析案例(北大2)
问题逐月分布_2:每月有效问题率
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