文档介绍：第 卷第 期 北京 邮电大学学报 社会科学 版 ．，．
年 ．
· 电子 商务 ·
电子 商 务 环 境 下 自我 意 识 对 补 救 后 满 意 度 的影 响
石 文 华 ，宋 玫 ，唐 玲 淑 ，吕廷 杰
北京 邮电大学 经济管理学院 ，北京
摘 要 ：在电子商务环境下 ，服务补救后顾客 的态度 和行 为意向不仅取决于服务补救属性本身 ，同时也会 受到个人特 征
和心理状 态的影响 。本文 以 自我意识作为用户个人特征 和心理状 态的切入点 ，以 ．为分析工 具 ，运用多元线 性
回归分析法进行实证研究 ，探讨 电子商务环境下 自我意识对 用户补救后满意度 的影响 。数据分析结果 表明 ，自我意识对
感知公平 和满意度的关系起调节作用 ，且真正起到调节作用 的是 自我意识 的两个构面之一— — 私我意识 。最后根据研究
结果 对电子商务环境 中服务补救体系提 出了相应建议 和今后 的发展方 向，以提升用户的忠诚度 。
关键 词 ：电子商务 ；服务补救 ；自我意识 ；感知公平 ；补救后满意度
中图分类号 ：． 文献标识码 ： 文章编号 ：——
一
、 引 言
服务补救和顾客满意一直是理论研究的热点问题 。以往的研究 中，围绕顾 客满意，学者们对服务补
救进行 了一系列 的探讨 ，如服务失误与补救对顾客满意度 的影响 、服务补救 中的感知公平对负面 口碑和
重购意愿的影响等。但这些研究多数集 中于传统服务业 ，专门基于特定研究 背景 和约束条件下对服务
补救后顾客满意度的研究却相当匮乏。
在 电子商务条件下 ，传统 的人际交往 已经被网络科技所替代 ，服务补救