客户沟通技巧培训课件.ppt

文档介绍：客户沟通技巧主讲人崔峻
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客户沟通技巧
服务便是沟通
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客户沟通技巧
了解人的本能：
算计
荣誉感（被尊重、重视）
攀比
恐惧（戒心、不安全感）
好奇
竞争（好胜）
嫉妒
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客户沟通技巧
察言观色
三分说、七分听、
适时巧发问
你认为如何最好
你需要什么
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
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客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话
没感情的话
否定性的话
他人的坏话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
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客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
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如何处理顾客的抱怨
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◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚
何谓抱怨
◇ 抱怨是不可避免的
◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。