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浙江 *** 公司有限公司客服电话接听语言规
范
第一条、一般呼入标准服务用语
一、开场白
客服：“您好， *** 公司客服 XXX号为您服务！”如遇假日，周末元
旦及传统新年时问候应及时做出调整， 如：周末期间：周末愉快， ***
公司客服 XXX 号为您服务！ ”元旦及传统新年期间：“新年好或春
节愉快， *** 公司客服 XXX 号为您服务 ”五一及国庆长假期间： “节
日好， *** 公司客服 XXX号为您服务”！
二、业务办理
1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？
请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？ ....... 并要复述一遍
客户地址， **** 号 /** 公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”
您的地址是 **** 号对么“）？好的，一共几件货物呢？ ...... 货物已
经打包好了么？ ....... 驾驶员到了联系您本机对么？ ......... 好
的，您的发货信息已经帮您记录了， 驾驶员上门取件大概需要 2 个小
时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？ ....... 您能提供下
发货单号么？ ....... 并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能
提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮
您查询 ............. 根据客户提出的问题给予回答， 回答结束后， ”
请问您还有其他的问题么 “？如有继续给予回答， 直至客户没有需求，
。
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最后“感谢您的来电，再见”。
三、其他情况
1、 电话接通后客户无声音
1) 开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ *** 公
司客服 XXX号为您服务！ 2) 间隔 3 秒左右，继续提示客户： “您好！
您的电话已接通。 请问有什么可以帮助您。 ”3) 如果仍听不到客户
的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户： “很抱
歉！我无法听见您的声音， 请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感
谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。
骚扰电话
开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿 3 秒后说，“您好，您的
电话已接通，并开始录音， 请问您能听得清吗？”如对方继续，再
停顿 3 秒后“很抱歉，我无法听见您的声音， 感谢您的来电， 再见！”
( 后可挂断电话 )
用户误拨电话时客服：“对不起，这里是 *** 公司客服中心， 请您核实号码后再拨打，谢谢！”
客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时
如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户： “不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦