文档介绍：由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性,使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议,引起赔偿纠纷。因此,加强人伤核损工作,突出专业化服务,对提升车险人伤理赔服务有着极其重要的意义。加强车险人伤核损工作不能简单理解为挤压人伤案件的理赔水份,不能只为降低赔付而忽略了客户服务工作,应该是加强客户服务与降低赔付工作齐头并进,在这个过程中应做好以下几方面的工作: 一、加强人伤案件指导和咨询工作,以主动服务为先目前,我国保险市场还不成熟,许多人对保险存在着理解上的错误,认为买了保险,出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔,不理解保险的损失补偿原则, 对保险公司正常扣减的费用不能接受。以车险中三者险赔付来说,保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是参照出险地社会基本医疗保险规定的标准来执行,这一标准在保险条款中没有体现出来,通常是放在保险单的特别约定栏里,被保险人一般不了解这种情况。发生事故后,大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用,保险公司应予以全部赔付,而对于扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受;因此,客户在车险人伤案件报案时,保险公司客服人员应及时进行指导,告知医保用药标准和注意事项,涉及到手术的还应告知手术材料费用赔偿标准。客户主动上门咨询人伤案件的应安排专人接待,给予热情周到的咨询服务;对于存在争议的问题应耐心解释,做到有理有节,避免和客户发生正面的冲突。为达到提高人伤医疗核损工作质量目的,保险公司客户服务应具有动态理赔的理念。动态理赔即在客户出险后到理赔结案的过程中,保险人全程参与,提供客户事故处理指导,接受案件处理咨询,宣导理赔原则,告知法律规范,住院查勘, 查勘后沟通,指导客户进行事故处理,重大案件协助客户处理事故,核赔处理。在这个过程中,客户、保险人全程参与案件的每一个处理环节直至结案,把主动服务摆在首要位置。二、发挥人伤查勘跟踪的作用人伤查勘跟踪是突出人伤核损工作前期介入的关键,人伤查勘跟踪人员应向被保险人宣传理赔的基本原则,根据需要与其共同前往医院查勘,调查伤者住院治疗情况,了解受伤过程。方便的话与主治医生沟通,宣传保险理赔原则。在此过程中,人伤查勘跟踪人员的工作质量将会对三部分人产生影响:一是被保险人。发生车辆交通事故涉及到人伤,无论怎样对当事人来说都是件麻烦事,很多客户虽然买了保险,但保险知识掌握得并不多,医疗赔付方面更是知之甚少,此时特别需要向保险公司相关人员咨询,人伤查勘跟踪人员如能及时对被保险人做到答惑解问,帮其有效解决问题的话,被保险人一定会抱有感激之情,也必将对公司产生良好的印象,为公司业务发展锁定客户。二是伤者及其家属。发生交通事故, 对受害者及其家属来说都是件痛苦的事情,人伤查勘跟踪人员在进行医疗探视的过程中,代表保险公司对受害者进行慰问,将给伤者及其家属带去一些安慰,使他们感受到保险公司的人文关怀;也有利于缓解伤者及其家属对肇事人员的仇视心理,为双方妥善解决问题创造有利的条件。三是医院中的潜在客户。人伤查勘跟踪工作大部分在医院的住院病房中开展,与伤者同住一病房的病人往往会关注人伤查勘跟踪人员的工作态度,很多人甚至会请教一些购买保险方面的问题,此时人伤查勘跟踪人员如能很好地介绍宣传公司及相关的保险产品的话,必将为公司赢得这部分潜在客户,并提升保险公司的社会认可度。三、加强与医疗机构