文档介绍：拓索(中国)新闻发布会——2008-2009年度银行客户满意度调查报告(简报)
拓索(中国)新闻发布会
2008-2009年度银行客户满意度
调查报告(简报)
拓索市场咨询(北京)有限公司
内容大纲
项目简介及研究模型介绍
1
银行服务综合满意度排行榜
2
银行各业务分项客户满意度排行榜
3
重点城市综合客户满意度排行榜
4
银行业务分项客户满意度排行榜
银行业务分项客户需求分析
6
5
13>.1 项目目标
(1)拓索(Market Probe)是全球知名的市场研究机构,在利益相关者研究领域居于国际领先地位,拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研究解决方案。
(2)银行业是关系国计民生的重要支柱行业,随着银行竞争的加剧,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下,商业银行施行满意度战略,把满意度应用于商业银行的经营管理是大势所趋。
(3)拓索愿以客观严谨的工作态度,专业科学的分析技术,倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望,为各大银行提供专业的银行业客户满意度测评结果和改善建议,提升银行服务质量。
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调查过程
(1)调查主办单位:拓索(中国)、搜狐理财频道
(2)调查执行方式:网上调查
(3)调查执行周期:2008年12月15日-2009年3月28日。
(4)有效样本量:在线点击人次 22000,符合甄别条件且被确认为有效的问卷4684份
调研银行
营业厅业务
银行卡业务
个人贷款业务
网上银行业务
电话银行业务
VIP贵宾服务
中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行
投资理财业务
调查模块
为全面反映银行服务的感知情况,拓索(中国)本次银行业客户满意度调查覆盖零售商业银行7大业务范围;在客户接触渠道方面,不仅包含营业厅等传统服务渠道,也包含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。
调研内容
具体调查模块设置
调查样本特征
本次调查以网络调查的形式开展,不受访问地点和访问时间的限制,对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖;尤其针对受教育程度较高,具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。
性别:男女比例适当,男性略高
年龄
学历:
26-35岁之间的青年群体为核心
大专及以上学历人群比例较高
个人年收入
个人年收入在3-8万的占据主体
样本背景
品牌/声誉
产品
服务/文化
价值/价格
事件
解决
自助服务
知识水平
咨询服务
网点渠道
服务的各个属性
满意度支柱(二级指标)
高层(超级)属性(三级指标)
客户接触点(四级指标)
客户
忠诚度
客户满意度
满意度(一级指标)
态度结果
行为结果
Market Probe 满意度-忠诚度模型
Loyalty RX?
银行业适用
产品价值
信任银行
把银行看作合作伙伴
购买其他产品/服务
购买更多产品/服务
推荐其他人
建议/
专长
内容大纲
项目简介及研究模型介绍
2
银行服务综合满意度排行榜
1
银行各业务分项客户满意度排行榜
3
重点城市综合客户满意度排行榜
4
银行业务分项客户满意度排行榜
银行业务分项客户需求分析
6
5
单位:分
全
考虑权重计算
全
通过模型测算,在四个支柱指标中,服务对于客户满意度的影响非常重要,对整体满意度的驱动权重达63%,其次是产品、费用;
,属于比较满意水平,目前国内银行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。
样本量 N=4684
银行综合满意度前十名排行榜
综合产品、服务、品牌和价格四个核心支柱内容对各银行表现进行整体评价;
各银行客户综合满意度表现,招商银行客户满意度最高,。
排名位于前五位的银行,招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、交通银行综合满意度评分均高于75分,客户处于较高满意水平;以广发银行为代表的第六到十名,综合客户满意度水平高于70分,客户处于较满意的水平。
中信银行
10
光大银行
9
建设银行
7
中国银行
7
广发银行
6
交通银行
5
兴业银行
4
浦发银行
3
民生银行
2
招