文档介绍：医疗纠纷处理与防范技巧
遵义医科大学第五附属（珠海）医院
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中国医患关系现状
医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；
医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；
医患之间互不信任，相互防备。
我们如何面对患者呢？
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一、理解患者 体现人性关怀
医患关系和谐关键
理解患者！
因为某一天，我们自己也可能成为患者。
调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
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医患沟通的艺术
--大夫，我的病情严重吗？
--很难说。
--啊！
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患者就医时的心理状态（1）
否认（讳疾忌医）
患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。
医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。
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患者就医时的心理状态（2）
恐惧、焦虑
这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。
出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。
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患者就医时的心理状态（3）
易产生愤怒情绪
其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。
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医患沟通存在的问题
据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；
忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；
研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。
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医患沟通的技巧---倾听
倾听
最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
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二、知情同意及其纠纷防范
知情同意
开始于患者就医，贯穿整个医疗过程
患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；
特别注意：签字问题
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