文档介绍：组织行为学
*
情绪与压力管理贺林，2003～2007
第三章
情绪与压力管理
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情绪概述
什么是情绪？
个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。
情绪不是自发的，它由刺激所引起；
情绪是一种主观意识体验；
伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现；
情绪会产生生理唤醒；
人非草木，孰能无情
范进中举，周瑜气死
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情绪概述
情绪的类别
七种基本的人类情绪
快乐
惊奇
愤怒
厌恶
害怕
悲伤
轻蔑
快乐的
悲伤的
平静的
激动的
例如，愤怒 ——厌恶——轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情绪概述
情绪的作用
情绪是行为的动机；
情绪影响决策和判断；
情绪影响人际沟通。
情绪感受
情绪表达
麦当劳的员工手册中写道，柜台人员
“必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来”
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情商
什么是情商？
个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用
这些信息指导自己的思想和行为的能力。
自我意识：体味自我情感的能力；
自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；
自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；
感同身受：体味他人情感的能力；
社会技能：处理他人情绪的能力。
情商
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情商对工作绩效有着重要影响
情商
例1：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性
。
例2：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。
聪明的人不一定能成功，
决定成功的关键品质是你的情商。
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程。
工作环境的直接性
情绪调节的主动性
情绪劳动
目的的间接性
情绪表达的差异性
深层行为
表层行为
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
情绪劳动
影响情绪劳动的因素
个体因素：性别、年龄、个性和情绪智力
组织因素
组织期望：情绪表达的难度和程度；
组织培训：提供情绪管理能力；
顾客情绪：关联、感染和互动、调整。
情景因素
交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望；
情绪事件：积极的事件和消极的事件
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006
压力及压力管理
什么是压力
压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。
潜在压力转变成现实压力的条件
首先，活动结果的不确定性；
其次，活动结果对个体的重要性。
情绪与压力管理贺林，2003～2006 贺林，2003～2006