文档介绍：光晶网络分析——为什么老客户流失?新客户留不住? 众所周知, 维护一个老客户比一个新客户费用要低得多, 因此, 所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户, 想办法留住新客户的脚步, 拉住老客户不想放手, 可为什么许多老客户还是无情地溜走?原因何在? 小编给大伙分析分析: 1 :客户没有记住你的店铺名字数据显示,在淘宝上,某个店铺只购买过一次的顾客,占总数的 50% 以上。那就是说, 50% 的客户就会流失掉,因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意,而是记不住店铺名称,因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。 2 :客户在购买过程中没有好的体验,购物不愉快相关调查数据表明,有过二次购买以上的顾客,占总数的 10% 左右,这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多, 比如: 客服回应慢, 宝贝质量差, 物流不给力, 快递过程中宝贝损坏, 包装不好看, 售后服务不到位等等, 导致顾客购买体验差, 对店铺不满意。 3 :客户在当初的选择过多,宝贝没有特色这类客户多发生在二次购买以上,占总数的 15% 左右。由于产品服务等没什么亮点和特色,与同类卖家大相径庭,因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买,去尝试不同的服务, 购买不同的店铺产品。 4 :客户对价格不满意这类客户占总数的 20% 。在淘宝,价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一, 掌柜们可别小看 1-2 块钱, 或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。 5****惯性和冲动型客户希望改变购物****惯希望改变购物****惯这类的占总数的 5% 。多数买家的购物行为通常分为****惯性和冲动型, 很多并不是****惯性的购买, 可能过段时间, 他就不会再有同样的消费, 而是转向其他类型的了。“知己知彼百战百胜”, 既然我们知道了其中的原因, 那么该怎么才能把老客户拉回来? 我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴, 是不是对客户有利?解决方法有两个: 日常维护、目的性维护。第一、如何做好日常维护对于日常维护, 我们要以交朋友为先,不“催”客户立即成交, 只为之后的订单做准备, 方法有: 1 :要具备自己的客户维护团队这个适用于任何类目的卖家朋友,尤其是需要售后服务太多的产品,当买家拿到产品后, 要及时联系他, 询问是否顺利收到宝贝, 并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题, 并给予及时解决。 2 :开启店铺老会员群这个群可以 QQ 、旺旺或者微信都可以,但不要老发广告内容,也不一定每天都在群里推销你的宝贝, 只是每天我们都要去活跃, 最好是能和客户交上朋友, 对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。 3 :记得回馈清仓产品给老客户。‘吃亏是福’, 大家都知道, 但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”, 那么多库存商品折扣后再清仓, 很伤老客户的心, 因为他们之前买到的价格高多了, 所以, 这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。 4 :实时进行温情传递给老客户送温暖,不是一定要亲笔书信,也不是一定要隔三差五嘘寒问暖,要注重一些细节, 比如, 送达保养建