文档介绍：客户关系管理研究进展及未来方向客户关系管理( CRM )是最近几年管理界热烈讨论的话题,经济的发展与人民生活水平的提高,使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,客户关系管理就成为企业界关注的领域。近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有: Hurwitz Group 提出的 CRM 的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000 ) 提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002 )提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT 网站客户关系管理研究小组提出的 CRM 系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。其具体的研究成果主要有以下几则: 1、Hurwitz Group 提出的 CRM 的六个主要的功能和技术要求 2、余军合,吴昭同( 2000 )提出的客户关系管理的三大基本功能 3、江波( 2002 )提出的客户关系管理的技术架构和典型功能 4、AMT 网站客户关系管理研究小组提出的 CRM 系统的具有的五大功能模块 5、建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系 Hurwitz Group 把CRM 归纳总结出六个主要的功能,并据此提出了相应的技术实施要求。从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与 ERP 功能的集成六个方面对 CRM 进行细则归纳,使得各企业或网站客户关系管理人员对CRM 进行了深度的认识和理解,并在实践操作中得以规范化的管理。 2000 年,余军合和吴昭同又分别从销售、市场、客户服务和支持三个 CRM 基本功能对客户关系管理给予直观的陈述和解释,并从此三个方面作于详细的规范和量化。它不仅使得企业或网站的客户关系管理人员对可和关系管理得到更加直观的理解,并使得在现实操作中更加的方便和快捷,更使得销售人员基本活动实现自动化。比如,在销售块,主要分为:日历和时间进度表、合同和帐目管理、赔偿管理、机遇管理、销售预测、提案的产生和管理、价格管理、区域划分和管理、开支报表;市场块:基于 Web/ 传统市场活动计划、执行和分析、物料管理、清单产生和管理、预算和预测、市场资料室(存储产品、价格和竞争信息等资料); 客户服务和支持块:客户个性化服务、事故、缺陷和定单跟踪、区域服务、问题和解决方案数据库、维修日程计划和派遣、服务协议和合同、服务需求管理。而在 2002 年江波指出目前几乎所有的 CRM 产品都构建在 J2EE 平台( J2E E 平台是目前大型电子商务应用的首选,它为不同厂商创建平台产品提供了标准, 使不同 J2EE 平台产品之间的交互成为可能)上,采用 B/S 架构,提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点:一是开放性,能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统;二是集成性,不只是局限于为部门服务,而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理,这需要 CRM 具有很好的集成性;第三是协同性,销售部和客户服务部门只是企业的前端,而作为支持销售的后端,有生产、运输、财