文档介绍：客户资产经营(二) 第二节客户资产的度量根据客户资产的定义可知, 客户资产是为企业带来预期收益的客户资源中进行资产化处理的部分。可见, 客户资产度量的目的, 是通过量化的计算, 评估出客户资产能够在未来给企业带来的预期经济效益, 即客户为企业所作贡献的大小。客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值, 一般需要计算出客户生命周期长度及生命周期内的利润,客户资产的度量主要是计算客户终生价值。一、客户生命周期的经济意义客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始, 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变, 但对商业企业来讲, 客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重要得多。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发(发展)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段, 企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。(一) 客户生命周期各阶段的特点及企业投入产出比( 如图 2-1 ) 潜在客户期。当客户对企业的业务进行了解, 或企业欲对某一区域的客户进行开发时, 企业与客户开始交流并建立联系, 此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答, 某一特定区域内的所有客户均是潜在客户, 企业投入是对所有客户进行调研, 以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。客户开发期。当企业对潜在客户进行了解后, 对已选择的目标客户进行开发时,便进入客户开发期。此时企业要进行大量的投入,但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。客户成长期。当企业对目标客户开发成功后, 客户已经与企业发生业务往来, 且业务在逐步扩大, 此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多, 主要是发展投入, 目的是进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度、忠诚度, 进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。客户成熟期, 当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易时, 说明此时客户已进入成熟期, 成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其总业务的份额。此时企业的投入较少, 客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。客户衰退期,当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降, 客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。此时,企业有两种选择,一种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系, 确保忠诚度; 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。( 为了便于论述, 本文以企业的第二种做法进行研究) 客户终止期, 当企业的客户不再与企业发生业务关系, 且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时,意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。客户整个生命周期过程中企业的投入产出如图 2-1 所示。客户的整个生命周期受到各种因素的影响。由图 2-1 可以看出, 企业要尽可能的延长客户的生命周期, 尤其是成熟期。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。面对激烈的市场竞争,企业要掌握客户生命周期的不同特点, 提供