文档介绍：宾客投诉处理
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旅游投诉处理办法
《旅游投诉处理办法》于2010年7月1日起施行。
旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起5个工作日内受理，60日内作出以下处理：
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旅游投诉处理办法
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
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一个针线盒的故事
一个针线盒=10元
一个针线盒=两版面报纸
两版面报纸=失去一位甚至数位宾客
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解决宾客投诉的意义
宾客投诉是酒店运营过程中不可避免的一种现象，有投诉才能有进步！不投诉不代表满意，有可能是宾客认为投诉无用或是不愿意浪费时间。
解决投诉只是工作的初期阶段，怎样避免同类投诉的再度发生，才是工作的难点，才是解决投诉的意义所在！
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顾客投诉时的心理分析
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
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顾客投诉时的心理分析
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
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顾客投诉时的心理分析
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
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投诉—提升客户满意度和忠诚度的利器
投诉—神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
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