文档介绍：营业厅规章制度
梅州分公司培训资料
编辑ppt
营业厅领班工作职责
1、认真遵循铁通客服服务基本原则“专业品质、卓越服务”。 2、在上级领导的指导下，组织班组员工认真贯彻执行规章制度、作业标准、命令、指示，经常检查执行情况，及时纠正存在问题，依据有关规定，正确处理客户申告和相关部门提出的问题。处理工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报相关部门。
3、组织班组员工开展优质服务活动和各项竞赛评比，总结推广先进经验。
4、合理安排班次、人员、掌握考勤和员工思想动态，定期召开班组会议，总结布置有关工作。
5、记载工作日志，准确统计各项业务数据，按时上报各类报表，整理和保管好各种资料。
6、掌握日常工作情况，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律的现象，有权责令停止工作，并提出考核。
7、及时了解设备运用情况，掌握工单滞留及回单情况，及时催促完工。
8、督促营业员积极配合经营部和客服部做好各项收入统计分析情况，发现问题及时处理汇报。
9、完成领导交办的事宜。
编辑ppt
营业员职责
热爱本职工作，有主人翁的责任感和与企业共荣共损的精神。
对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
熟悉并掌握电信业务知识及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈领班。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“四声”服务。
急客户之所急，帮客户之所需，树立文明礼貌、有问必答的职业风尚。
遵守服务纪律，保证服务质量，树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
遵守有关的规章制度，关心集体。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
服从领班指挥，按时完成上级交给的各项工作。
编辑ppt
营业厅现场规范化标准
按规定着装，礼貌待人，坐姿端正。
规范使用服务用语，耐心解答客户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。
台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入营业厅工作间内。
椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时要关闭自己的工号窗口。
工作时间不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
严格按规定进行操作，不能自行其事。
遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
执行领班的工作安排。
未经领班同意，不能随意离开工作岗位。
工作时间非业务需要未经批准不准上网，严禁未经批准的非营业厅工作人员使用营业厅内设备。
编辑ppt
营业厅交接班制度
交接班时间不得随意更改。
做好班前准备，按规定着装，提前5分钟到岗，办理交接手续；
如交接班时间已到而接班人员未到，交班人员应坚守工作岗位，直到接班人员来接班为止。
发现接班人员精神异常时，应拒绝其接班并向上级汇报。
岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
交接班时发生的情况，仍由交班人处理，接班人员应予以必要配合。
交班人员必须认真填写本次值班记录，要对设备情况、疑难问题、工作内容记录清楚明了、准确、详实。接班人员须仔细阅读后方可进行接班，若有不清楚的可进行口头询问，
交班人要向接班人传达本班接到的上级有关指示和业务通知，介绍本班发生的情况和处理结果，交待需要继续办理的事项。双方逐项检查设备运行情况，移交各类资料、登记薄及用品。
交接完毕，双方在交接班本上签字，交班人员方可离开。
交接班后，由于漏交和错交产生的问题，由交班者负责；由于漏接和错接产生的问题，由接班者负责；交接双方未发现的问题，双方都要承担责任。
编辑ppt
营业厅请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
工作中发现的政治问题和失泄密问题；
发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
超出本职范围以外需解决的问题；
工作中遇有用户故意刁难，超出本职范围以外需解决的问题，向领班请示，由领班牵头解决；
请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领班汇报。
请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按原则逐级向上反映。
编辑ppt
营业厅学习会议制度
原则上每周进行一次。会议及学习时间一般定在每周一的晚上19：00点。营业厅全体参加，领班主持。
会议内容主要如下：
通