文档介绍：11项客户服务人员的基本技能
建立良好的客户关系
11项客户服务人员的基本技能
奥美中国客户服务人员基础培训教材. Edited by Justina Law, March 2001
“11 Essential Skills for Client Service”
客户服务的世界
专业态度
团队能力
领导力
提案技巧
会议技巧
策略
思考力
沟通技巧
流程管理
贩卖
技巧
客户管理
财务管理
创意判断
客户的经营与管理
年度经营计划表
今年目标,阶段性目标
达成目标的策略:资源,利润,效率,培训…
跟DCS/MD/ECD达成共识
团队的能力-- 角色, 责任清楚的根本
带队及团员的能力,制造拥有感
让大家了解责任与期望,达成经营计划的共识
经常讨论客户的进展
激励团队
创意的判断能力
策略性判断
创意性判断
勇气,尊重,客观
审美能力,品位,美学,文字基础
分歧时找主管解决
提案技巧
舞台艺术,规划
排演
开场白及结语
开会技巧
清楚会议目的
会议规划
气氛,布置,茶杯, NotePad,设备…
策略思考能力
问题关键所在:行销,传播…
C/S人员不是“跑腿”
澄清客户问题
清楚單一简报
创意由策略开始
沟通技巧
讲清楚,写清楚,听清楚
小心术语毛病,“Chinglish”
判别听众:决定者,影响者,执行者