前台人员收银注意事项.doc

文档介绍：前台人员收银注意事项
前台人员接待及收银流程
接待
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。可帮其它联系。
（3）如客人只是询问，并非入住应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证
件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记
录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概
位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
注：会员卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房一定要注明原因，
开房价变更单）
入住登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人
住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一
致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
（8）一起入住的客人押金分开写，登记单也要分开写。
（9）客人入住要主动询问客人是否保密，电话查询要询问客人是否要转，不要
告之房号。
二、接待团队入住程序及注意事项
1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别的重点团队，再排用房数多的团
队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（1小时）排出
房间。
当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做
好和房务中心、销售部的沟通。
2、迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团队预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数是否订早餐。内容无误后，请领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知前台作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如：知道退房时间，楼层可以组织人员查房，以保证退房不耽误客人时间）
3、填单、验证、分房
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每个人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料输入电脑，并通知前台、团队房。该团领队的姓名及房号通知前台。
注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单子。
2、销售部送来的团队单必须确认入住时间等，提前1、2天通知前台，销售部的预房尽量给予