文档介绍：..页眉.. 页脚. 一个医疗机构要想得到满意的社会效益和最大化的经济效益,必须向患者提供质量高、价格低的医疗服务,让患者看得好病,看得起病[1]。随着社会的进步, 经济的发展,人们生活水平的不断提高,特别是生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变以及我国加入 WTO 以后,人们对医疗保健服务的需求呈多层次、多样化,已由过去的以单纯治疗疾病为目的,发展到现在的以疾病康复和心理满足为价值取向,更需要得到关怀和尊重[2]。“以人为本”、“以病人为中心”、“人性化医疗服务”在医疗服务行业已成为一致奉行的宗旨。实践证明,只有大力开展人性化服务,才能全面提高医疗服务质量,才能最大限度地满足病人的需求。本文从为何要开展人性化服务,如何开展人性化服务等方面进行一些初步的探讨。一、研究方法(一)文献研究:综述了近 3年国内外医疗行业有关开展“以病人为中心”、人性化服务的做法及最新研究进展。重点对人性化服务的必要性及其管理、实施细则等进行了阐述。(二)调查研究:查阅、分析了近 20 篇医疗服务行业开展人性化服务的相关文献报道,结合从事医政工作 10 余年经验及我市各医疗机构开展人性化服务的具体做法,提出自己的见解。二、研究结果(一)开展人性化服务的必要性 1、开展人性化服务是满足病人最基本需求的有效方法如今,病人抱怨最多的是医护人员缺乏人文素养。不久前,一家调查公司对我国 10个城市 4753 名消费者的调查显示,在21个主要生产和服务行业中,1/4 的被调查者认为,医院的面孔最冷淡,医疗行业堪称“冷漠老大”。一些专家在谈到国内医院与某些国外医院的差距时指出方面并不见得逊色,差距主要在于专业人员的人文素养和人文服务方面[3]。而在国外的医院,都特别强调“感人服务”[4]。通过对病人的调查研究发现,病人是一组特殊的消费群体, 从经济学意义上说他们必然具有普通消费者的基本特征[5], 即在人们重视的价格、服务等属性中..页眉.. 页脚. 只须有一种做到最好,其余的不低于平均水平,在他们心中就会被认为是最好的了[6]。对于病人,医疗服务是最主要的消费现象,而医疗服务则是一种既复杂又具高风险的特殊服务。在服务过程中,病人渴望人性的价值得到尊重,他们十分反感被认为是一个生病的生物体,甚至被当作一种交易行为。因此,信任、尊重、诚实、亲切、礼貌等是每一位医务人员必须给予病人的最基本人性化关怀。作为医院管理者和一般医务人员,应该努力营造一个舒适、温馨、安全、值得信赖的就医环境,让病人远离现实的不安和忧虑,找到心灵的归属感[7]。 2、开展人性化服务是减少医疗纠纷的根本途径近年来,随着医疗技术的不断完善与进步,病人总体是抱着对医疗水平认可的态度来就医的,病人的投诉热点已由医疗质量转变为服务质量和服务态度。中华医院管理学会维权部曾就医疗纠纷问题,对全国 326 家各级各类医院进行了一次较全面的调查。这 326 家医院中,一年内有 %的医院发生过医疗纠纷。对于医疗纠纷发生的因素, %的被调查者认为是因为全民法律意识、维权意识增强, %认为是因为“医院服务态度不好”。另一项调查显示,医患纠纷 40%以上与医务人员的情感、爱心、同情心、责任感和法制意识有关。刘永丽等[8]分析该院近两年的投诉热点,集中在病人对服务环节、耐心解释、接