文档介绍：维修人员上门服务规范
上门服务规范指导BOM 目标：规范服务工程师的上门服务行为，提升服务质量适用范围：海尔计算机服务工程师序号步骤工作标准可能碰到的问题处理方法1接收信息l确保用户信息正确,用户信息包含：用户姓名、地址、联络电话或传呼、手机等、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
l信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购置日期、故障现象不详等。
l首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联络用户核实。
2对用户信息进行分析l对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史l用户有维修历史l维修故障和此次报修故障相同l落实原上门维修故障内容l和维修人员进行沟通维修方法l依据用户反应的故障现象若有维修历史结合原落实情况分析可能的故障原因、维修方法及所需备件。
l有可能用户误报或使用不妥，能够电话咨询掉而不需要上门；
l有可能无此备件。
l电话咨询、指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访；
l立即领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。
l此故障能否维修？l此故障历来未维修过或同类故障以前未处理好。
l查阅资料并请教培训老师其它维修师傅，或同工贸、总部联络。
l此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？l有可能无法在用户家维修，需要拉修。
l直接带周转机上门。
l周转机要确保清洁卫生，无故障。
序号步骤工作标准可能碰到的问题处理方法3联络用户l确定上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。
l路途遥远，可能无法确保按约定时间上门；
l地址、型号或故障现象不符；
l产品超保；
l电话无人接；
l用户恼怒，拒绝上门l道歉说明原因并改约时间；
l按确定后的地址、型号或故障现象上门；
l准备收据发票，收费标准；
l改时间打，如再晚就不能按约定时间抵达则直接按地址上门；
l耐心听取用户发泄注意中间要应答，让用户知道你在听，并本着负担责任、处理问题的标准和用户沟通，取得用户同意上门。
l属用户误报或使用不妥的信息，电话咨询，指导使用。
l咨询不接收l咨询错误或误咨询l上门服务；
l凡咨询后的用户3个小时后必需回访4准备工作l带好对应工具、对应备件或周转机、“五个一”道具、保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证需安装的产品，须带盖布，用于盖住用户家的物品，以免弄脏。
l物品带错或漏带。
l出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以预防出现遗漏或错误。
5出发l出发时间要依据约定时间及旅程所需时间确定，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。
l出发晚造成不能按时到l依据约定时间及旅程所需时间倒推出发时间6路上l路上不出现塞车或意外，在其它用户家不耽搁，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。
l路上发生塞车或其它意外；
l在上个用户家耽搁。
l提前电话联络向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其它人员。
序号步骤工作标准可能碰到的问题处理方法7进门前的准备工作仪容仪表检验，确保：详见仪容仪表规范l穿海尔工作服且正规整齐；
l佩带上岗证；
l仪容仪表清洁，精神饱满；
l眼神正直热情；
l面带微笑。
l非海尔工作服；
l衣服脏、不洁净；
l头发长且蓬乱、胡子过长等等l平时要注意自己的修养，另天天上班前要对自己的仪容仪表进行检验；
l敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8敲门l连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
l连续敲不停；
敲的力量过大。
l用户听不见，或有其它事情无法脱身或用户家无人。
l用户到楼下等候。
l平时练习，养成习惯；
另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
l每隔30秒钟反复1次；
5分钟后再不开门则电话联络；
电话联络不上，同用户邻居确定，确定用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联络用户；
同时通知中心话务中心l到楼下周围查看，有没有用户在此等候。
9进门l按约定时间或提前5分钟抵达用户家；
l自我介绍，确定用户，并出示上岗证l迟到，未按约定时间抵达，用户不快乐甚至不让进门；
l如用户有联络电话，必需在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联络，道歉取得用户的谅解。
l迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,能够交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解不能以服务用户太多为理由；
若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。