文档介绍：电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨
来源：cccs客服标准网(。com。cn/）
作者:cccs
原文：电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨（http：//。cn/article/2006/0929/content_14977。htm)
2006年09月26日
 
    2006年，历经十多年改革的中国电信运营商走在了十字路口上。消费者变得越来越理智了，运营商们不再像以前那么风光，，以寻找新的突破口，，探索着!到底路在何方？答案只有两个字-—“服务”。而在传统服务不再能满足消费者需求的同时,“差异化服务”这个概念应运而生。在前人战略管理研究的基础上,从5个步骤、6个方面对电信运营商差异化营销服务的流程和策略进行了探讨,以期指导电信运营商差异化服务战略的实施。
差异化营销服务，是指依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势,即将公司提供的产品或服务标新立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。差异化营销策略的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。如果顾客能感知其产品与服务的独特性，总会有一部分顾客愿意为此支付较高的溢价，相应地，企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的通信市场,运营商能否取得竞争优势，占领较大的市场份额,很大程度上取决于实施差异化营销策略成功与否。
1、建立差异化营销服务的流程
建立差异化营销服务，由了解客户需求、设计价值定位、产品方案，制定详细的客户群产品方案，制定沟通计划，实施产品方案等5个顺延的、闭环的步骤促成,如图1所示.
图1 建立客户差异化服务方案设计流程
2、建立差异化营销服务过程中需要权衡好三个关系
(1）把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下,指定差异化服务的方式，要充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。
（2)，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反,还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等。因此，在制订差异服务方案时,需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益,又不忽视对远期的影响。
（3)处理好差异化服务与普通服务的关系,差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当,方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。
3、中国电信运营商差异化营销服务策略
3。1 完善服务机制
强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合各地特点，优化IVR（互动式语音应答)服务流程,提高系统运行效率。目前各地运营商IVR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，宁愿亲自去营业厅查询。这严重影响了企业的服务效率，普遍性的服务