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文档介绍：质量管理培训
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第一章 质量管理概论
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第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1．质量的概念
一组固有特性满足要求的程度。
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（1）关于“固有特性”
特性指“可区分的特征”。
物的特性
感官的特性
行为的特性
时间的特性
人体工效的特性
功能的特性
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① 特性可以是固有的或赋予的。
 固有的就是指某事或某物中本来就有
的，尤其是那种永久的特性。
② 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本
来就有的，而是完成产品后因不同的要求而
对产品增加的特性。
③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产
品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。
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（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
① “明示的”可以理解为是规定的要求。
② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关
方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期
望是不言而喻的。
③ “必须履行的”是指法律法规要求的或强制
性标准要求的。
④ 要求可以由不同的相关方提出。
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质量具有经济性、广义性、时效性和相对性
① 质量的经济性
② 质量的广义性
③ 质量的时效性
④ 质量的相对性
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2．与质量相关的概念
（1）组织
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（2）过程
是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
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（3）产品
是指过程的结果。
 四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
 许多产品由不同类别的产品构成，区分
取决于其主导成分。
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（4）顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。
（5）顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（6）相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
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