文档介绍：前台接待员工作职责
一、 负责预定销售客房：
1 、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天
数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名 / 单位、入住和离
店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6 、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 （感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事
项。
办理客人入住流程：
、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
、 接待服务要做到语调柔和， 亲切： “请”字当头， “谢谢”收尾， “对不起”
常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、 士兵 / 军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多
收押金）或是房租，确定支付方式。
6 、 向住客开押金单 / 收据、 住房通知单以及房卡， 最后温馨提示房客宾馆里的注
意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中， PS房客的代办事项：
morning call 、请勿打扰、查无此人 等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。
办理客人离店手续：
、每天中午 12 ： 00 为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12 ： 00 后，
18 ： 00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18 ： 00 未退房者，再按
全天收取房费。
、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（ X
先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意
分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员
查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单
记录， 详细核对房客应付房租、 电话费或其它服务费用。 并向客人明列其消费明
细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损
坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1 、当天中午 11 ： 00 — 13 ： 00 为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙
而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2 、 办理退房时， 定要仔细核对客人的押金单以及房号， 务必要向客人收回房卡：
A 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C 如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房
手续的员工负责。
D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时
候要到前台缴纳当天的房租或是押金。