文档介绍：零餐服务特点与程序楼面管理
零餐服务
零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。
具体 : 零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程
序和一系列服务标准要求。
复杂 : 零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲，
客人的要求有不可预见性，常会给服务工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种
不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。
一、零餐服务的特点
宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工
作的特点。
由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，
所以做好零餐服务工作是很重要的。
零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需
要 " 翻台 " 。 " 翻台 " 是指一批顾客用完餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客
就餐的过程。 " 翻台 " 是餐饮业的行业专用语。
二、零餐服务程序
1. 餐前准备
环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括 : 餐台、餐椅是否摆
放整齐美观 ; 餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理 ; 台布铺放是否符合标准
还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。
餐厅的清洁卫生工作是 : 先清洁空气 ; 掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面
检查整理墙饰、装饰物 ; 擦亮门窗玻璃及手柄 ; 清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。
每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。
备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检
查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应
品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。
了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，
其内容的顺序要有规律，名称、价要写清楚，字迹要端正。
整理个人仪容，并自查着装情况。
，问位开茶
问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。
餐前饮茶的****惯流行于我国南方，特别是 " 早茶 " ，更具有特定的含义。在东南沿海一
带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视
这一环节。具体做法是 :
见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾
客带到合适的餐台安排就餐。
服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶****惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。
开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确。斟茶时，
在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分
满为宜，不宜太满。
根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求的每一点心的数量，记好台
位、茶位，签上服务员的名字或工号后，把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐