文档介绍：第二节公共关系的基本原则一、以事实为基础
美国公共关系协会制定的公关职业标准中提到：“ 我们
保证以真实、正确、公平，以及负责的态度服务群众 ”。
组织如实传播有利于组织本身、或社会大众的讯息，大
概没有什么问题，因为利人或利己。比较有争议的问题是：
如果讯息本身不利于组织，组织是否也应该实事求是的传播
此讯息呢？如在产品推介活动中，既向顾客报告该产品的功
能、优点和对顾客带来的好处，是否也要提醒顾客留意该产
品的某些缺陷，为顾客提供防止该缺陷影响消费的建议？其
实这样，就比较容易赢得顾客的信任和认同而树立起良好的
形象。如果只报“喜”不报“忧”，反而可能导致更大的问
题。
【案例】
以大陆非典型肺炎 SARS 病毒的传染为例，如果一开始不隐
匿疫情，如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生****br/>惯。卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但因为讯息公开
反而会让民众有所警惕，民众知道如何防范病毒、如何保护
自己的情况下，疫情应该不至于蔓延扩大。所幸有关单位后
来采取实事求是的作法，让病例数字透明化、并采取一连串
积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并取得了不错的“抗击非典”成绩。
公共关系更忌讳的是，组织为了争取公众的好感或产品
的销路，竟不惜以虚假伪造的讯息欺瞒公众（例如许多保健
品厂家为了提高销售量，产品标识不实的成分或夸大治疗的
效果），甚至制造假事件来吸引公众的注意或同情（例如莫商家为了吸引人潮，对外宣传举办特价优惠或超值赠品的促
销活动，可是当消费者满怀希望前来「享受优惠」时，却发
现优惠或赠品是限量发行，而且早已经被抢购一空）。这样
的做法或许能够得逞于一时，但终究有水落石生的时候。当公众察觉组织的欺骗行为时，不仅组织的形象毁于一旦，再也无法取信于公众；更可能因为诈欺行为而吃上官司。这如同是搬石头砸自己脚的行径，公关人员千万不可以身试法，或昧于客户的要求，而做由这种损人损己的愚昧行为。
公众有“知”的权利和欲望。公关人员应充分掌握受众这种知晓心理需求，供给受众想要知道的讯息。问题是，什么样的讯息是受众想要知晓的？以空难事件为例，由事原因、伤亡数字、伤亡名单、航班机型、航空公司过去的飞航纪录等，可能都是媒体和公众想要了解的讯息，航空公司应尽快掌握这些讯息，并提供给社会大众。如果航空公司无法尽速提供这些讯息，很可能会让公众产生：”组织好像无法掌握情况、组织似乎没有能力处理危机”的印象和认知。从而使组织的形象受损，并由于公众对组织产生信任危机，导致组织在后续的沟通中，陷于不利的位置。更值得注意的是, 灾难意外事故发生时，组织除了应该尽速、如实提供相关讯息外，更应该告知公众一些避难、或防护自身安全的行动准则或须知。这样的讯信息提供，充分展现组织关心受众、站在受众立场设想的诚意和体贴，将有助于公众对组织产生认同和信任。
总之，“诚实”原则强调组织不应该说谎、不应该欺瞒
的揭露公众想要知道的讯息
但是诚实并不意味“知无不言
或言无不尽"，当真有难言之隐或基于莫些原因无法说明情境时，组织应该说明理由，并承诺一经证实或得知进一步讯息之时，立即对外交代或说明。相对的，组织也不应该一味的以业务机密为由，不愿对外透露任何有关讯息。组织应以开放、诚实的作风赢得公众的信任和谅解，从而建立组织可信赖、易接近、好交往的形象。
二、以“公众”研究为依据
公关从业人员在缺乏时间和资源的情况下，经常会以不完整、不深入或不正确的讯息，作为拟定公关计划的基础或来源。这样的情况无异于“瞎子摸象”，就算公关计划做的再完美、再有创意，对于沟通工作可能无济于事！因为我们没有“对症下药”，就算有再好的药，也无法治愈病症。更不可思议的是，有些公关策划人员竟然不做任何讯息的收集或调查，完全以个人的主观好恶，来推论受众的想法或感受, 而据以作为公关策划的依据。这种“想当然、差不多、好像就是这样”的心理，是导致公关失败的最主要因素。因此全面、客观地收集正确的讯息、分析这些讯息，进而我由真正
的问题或需求，然后才能够“对症下药”，成功地完成公关的任务或目标。 ??
[ 案例 1]
某地居民抗争火葬场的设置
再以某地居民抗争火葬场的设置为例，当地政府以主观
的想法，判断居民是因为噪音的干扰、和想从抗争中争取若
干补助金而抗争。因此，政府有关单位以加装隔音墙措施、
和提供居民水电费补助，做为沟通的筹码。结果是居民的抗
争更加激烈，最后火葬场无疾而终。为什么？
经事后调查了解才发现，居民抗争的真正原因是：怕地
价或房价因为火葬场的设置而大幅贬值。
[ 案例评解 ]
由于政府单位没有深入了解真