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售后服务计划、措施及服务承诺
1、XXX本地化售后服务计划
我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件
使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的
运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询
服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服
务的质量，我方已在 XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后
服务车 24 小时为顾客解决故障问题。
1）电话支持服务
服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号
码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传
真）通知需方。
需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应
对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式
向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细
情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务
请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决
问题的方案。
需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的
技术支持措施。
供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。
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2）现场支持服务
我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持
服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持
的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。
我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，
划分界定如下：
一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品
的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服
务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能
或
服务部分退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务
的故障。
我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。
投标人：（盖章）
法定代表人或委托代理人：（签字）
2016 年月日
故障级别现场响应时间（ XX市内）现场响应时间（其它地区）
一级故障 1 小时以内 6-12 小时以内
二级故障 1 小时以内 6-12 小时以内
三级故障 8 小时以内 24 小时以内
四级故障小时以内 12 48 小时以内
对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周 7 天、每天 24 小时
的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五 8：
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00-18:00 ；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服
务请求。
3）电话咨询服务
对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨
询服务。
非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。
需方最多可指定