文档介绍：4s 店售后接待人员常用话术一览
4s 店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负
责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟
踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。
4s 店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话
术解答客户问题，需要长时间的总结。
1 、客户非常生气问： “为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看
自己车辆的维修过程 ?”
4s 店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可
以完全放心， XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕
后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，
如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上
来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每
个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息
区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一
切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个
参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精
密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很
多人看您动手术，您会有什么感觉 ?
2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交
代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变 ?
4s 店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大 XX 品牌车主对 XX
品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要
的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何 ?
3 、 XXX 车零件为什么不可以外买 ?我在外地，我住的地方没有维修
站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修 ?
4s 店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，
请允许我解释一下， XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的
就是为了保证 XX 品牌车主在服务厂能获得 XX 品牌的纯正配件，您
知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非
专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了
一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们
不是说检查是免费的吗 ?为什么还要收我检测费呢 ?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高
超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断
等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理
的。
、为什么保养后不久又出现了问题 ?
4s 店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在
检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍 ?你们到底能修好吗 ?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，
请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，
再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方