文档介绍：客 户 的 层 次
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客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响
倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算
了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响
行 业
利润增长（%）
邮 购
20
汽车维修连锁店
30
软 件
35
保 险 经 纪
50
信 用 卡
125
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2
市场营销战略与战术的规划
营销环境
企 业
顾客
市场细分
差异优势
竞争
选 择
战略定位
公司实力
经营目标
目标市场
市场定位
战术方案
4PS组合
资源配置
时间进程
环境分析
目标市
场选择
营销战略设计
营销战术设计
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3
第一节 市 场 分 析
从经济学角度理解的市场：
交换的场所
交换关系的总和
交换
从市场学角度理解的市场
市场
分工
产权
信用
购买者
购买力
购买动机
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4
表1：时代差异的影响力 ——来自杨凯洛维奇（Yankelovich Partners）的研究
人生阶段
目前环境
族群经验
市场行为
偏 好
价值观
★人生阶段是你目前的年纪， 以及你在生理或心理上所 处的人生位置
★目前环境是那些影响你 可能购买物品的重大事件： 经济不景气、政治***、科技新发明等
★族群经验是影响最大的、各个时代所共同分享的，这些经验创造出****惯，界定并区别出不同的时代，每一个人经由统一的经验看待世界，并参与消费市场。
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5
表2：时代差异初探
成熟时代
X时代
婴儿潮时代
基本背景… 出生于1909至1946年 出生于1946至1964年 出生于婴儿潮时代之后
大萧条、二次大战、韩战、 战后经济急速扩展、繁 “Why Me?”，一直遭到各种
冷战，在艰难困苦中长大， 荣兴盛年代，享受空前 ***的政治和经济状况折磨，
有备受压制的期许 的就业和教育机会，并 担忧且不确定美国在世界上
视其为 理所当然 的地位及自己在美国的定位
庆祝… … 胜利 青春 无所不知
成功因为… 努力拼搏赢得的 天生的、本来就应是胜利者 有二份工作
工作… … 不可避免的义务 刺激的探险之旅 困难的挑战
休闲… … 辛勤工作的奖励 生命的意义 放下心来
教育… … 一个梦想 与生俱来的权利 超越别人的手段
未来… … 未雨绸缪 “现在”比较重要 不确定、但可以处理
生命中的意外 有好有坏 全是好事 避免它——全是坏事
风尚… … 团队成员 个人自扫门前雪