文档介绍：Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客户服务检查表
客户服务检查表
检查项目
检查内容
检查结果
1．影响客户服务的信用规定
（1）在接受订单之前是否证实客户的信用
（2）若允许通过往来账户结算，订单的订货金额是否有限制
（3）往来账户结欠款是否加以限制
（4）有无专门负责信用的人员经常与客户联系
2．接受订单的条件
（1）接受订单的方法是否有限制条件（如办理订货必须经过销售人员、经纪人等或不接受电话订货）
（2）是否要求客户必须在某一指定接受订单的地点办理订货
（3）订单上要求填列哪些信息
（4）要求哪些许可或根据（如限制电话订货或口头订货）
3．客户服务组织及人员
（1）对客户服务的任务是否有明确规定
（2）是否为完成其任务掌握了必需的工具，包括人员、信息系统、通讯等
（3）是否有正式的人员遴选和培训政策
（4）客户服务人员是按用户账号指定，还是按产品类别指派
（5）是否对客户展开了以提高可靠性为基础的服务计划
（6）计划实际上是否更可靠
4．配送时间
（1）是否清楚地规定了关于在买方生产车间地点或其它地点按时交货的责任范围并为客户所周知
（2）要求客户的条件是否明确并让客户知道（如24小时的电话联系）
（3）是否建立有关于延期交货客户有权索取赔偿费的管理规则
5．客户服务的权限
（1）是否允许业务人员确定装运日期，或是使用标准的前置时间
（2）客户服务人员在参与以下各项活动中是否确定有相应指导方针：前景调查、运输商赔偿、其他申诉、产品调查、补充订货、商品服务、订单处理、技术支持、交货投诉、订货情况报告、装运追踪；结算问题
（3）个别企业特定的其它权限领域
6．投诉程序及上诉的权利
（1）有无管理投诉的标准程序
（2）授权低层管理人员解决客户投诉，是否与良好的商业****惯做法相一致
（3）有无一个标准政策指导企业与客户保持联系，通知有关提出投诉或索赔的处理进行情况
（4）有无建立当客户的投诉不能得到满意解决时，需转交高管理层处理的程序
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