医院服务理念.ppt

文档介绍：医院服务理念
主讲：
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客户期望
质量感知
价值感知
客户满意度
客户忠诚
客户抱怨
服务满意度模型
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客 户 满 意 度 标 准
标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务
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提供超出顾客期望的服务
标准一
顾客的满意度=实际效用/购买预期
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4
优质服务的标准----三度
态度
速度
尺度
要记住：
我们是令客户满意的因素！
标准二
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5
服务好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为服务一般
当信息发出后，没有回应为服务糟糕
当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好
标准三
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热 情 服 务
1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待
2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流
3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案
4) 预计患者的需要并帮助解决问题
标准四
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7
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。
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8
顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？
隐性需求的观念（潜在需求 ）
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9
医院双因素
1）别人有你也有（硬件）
2）别人能做到的你也能做到的（软件）。

1）你有的别人没有（硬件）
2）你能做到别人做不到的因素
改善必要因素（也称为共性因素）：
创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：
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