文档介绍：德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No.: 17Vee_xxxxx
文件类型Doc. Type ：
管理制度 managerial system
页数 Page： 12
版本 Version: 0. 4 \
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Prepared by
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1
钱靖
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孟祥瑞
李冬梅
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朱红 i
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评审人员
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Checked by
王长伟
徐娟娟
朱立伟
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SM姓名
MR
MR姓名
变更历史 Revision History
No
Change Date
Change Reason
Change Content
Version
Create/Update
Approve
1
2011-11-16
新建
初版
0. 1
孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范

孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求

孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺
0. 1
孟祥瑞
目录Index
一、目
的
4
二、适用范
围
……4 三、服务要
领
……4 四、服务流
程
……5 五、服务标准用
六、特殊情况处理技
巧 9
七、服务禁
11
八、服务态
度 ……12
九、服务技
巧
12
一、目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
二、适用范
17Vee客服中心电话客服接待工作
三、服务要领
（一）倾听
.专心倾听客户的语义，苜先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚
时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表
达的意思一致
.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思
（二）应答及回复
.说话的方式比说话