文档介绍：恒通· 城尚城商业运营管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度包头市恒通(集团)有限责任公司运营部 2015 年7月 10日拟定人黄东审核人签发人拟定日期 审核日期签发日期目录第一章:前言一、商业运营概述二、运营部工作范畴第二章:运营部组织架构、人员编制和部门职能一、组织架构二、人员编制三、部门职能第三章:工作流程一、商业运营启动流程二、商业运营部搭建流程三、招商部招商工作流程四、招商部商管工作流程五、市场策划部工作流程六、客服部商户投诉处理工作流程第四章:主要岗位工作职责一、营运副总工作职责岗位职责二、招商部/ 招商总监岗位职责三、招商部/ 招商经理岗位职责四、市场策划部/ 市场策划部经理岗位职责五、信息部/ 经理岗位职责六、信息部/ 系统工程师主要职责七、信息部/POS 系统工程师主要职责八、客服部经理主要职责第五章:恒通城尚城购物中心现场管理标准一、花车管理二、促销活动管理三、广告管理四、柱面广告及其它广告张贴管理五、商户店招安装管理六、购物中心形象管理七、合同签定前管理八、商户转租管理九、商户管理十、客户满意度管理十一、市场调查十二、购物中心美陈第六章营运管理制度一、商户档案管理制度二、商户费用收取管理制度三、合同续租管理制度四、合同转租管理制度五、合同业态变更管理制度六、商户经营规范管理七、商户进场管理制度八、商户撤场管理制度九、商户促销活动管理制度十、商户求助报修管理制度十一、商户临时场租管理制度十二、起诉商户审批管理制度十三、商户经营渠道管理十四、商户营销管理十五、商户持续经营能力的管理十六、商业项目不同阶段营运管理工作重点十七、推广管理十八、购物中心品牌形像管理制度十九、媒体宣传管理制度第一章前言一、商业运营概述商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理, 运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事, 而又非常重要, 并且这些工作又须立即处理。效率性是指营运工作完成要高效率, 一方面营运工作不是分割的, 任何一个环节出了问题都会影响其他环节, 甚至严重时会导致恶性循环; 另一方面运营具有很强的时间性, 错过最佳时间, 则无以补救。协作性是指团队的作业, 运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与, 只有所有员工都能有意识自觉工作, 运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛, 创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。项目运营管理主要包括五个主要方面:品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。所以运营管理手册编写主要目的是:让目前运营管理中心(名称待定) (不包含物业管理、行政及财务管理)项目中层业务管理人员了解其岗位职责, 知悉其主要工作内容、业务制度和流程, 统一业务部门规范化作业, 同时加强与其他部门的沟通与合作。通过统筹和整合各种营运资源, 不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间, 从而保持购物中心的运营活力, 提升项目整体商业价值。在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。二、运营部工作范畴 1、制度管理:制定购物中心日常工作流程、工作秩序,制定相关的运营管理制度; 2、决策工作: 分析各项工作任务及商户的经营状况, 对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题; 3、协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系; 4、商户管理: 制定管理相关规定及程序, 协助商户办理进场、撤场手续, 督促商户服从各项管理制度; 5、监管工作: 监管各商铺运营情况, 定期分类各类报告, 了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程; 6、顾客服务: 巡视商铺经营状况, 若有顾客投诉, 及时解决问题及投诉, 保持商业体之信誉及形象; 7、促销工作: 配合制定全年促销计划, 执行各项促销活动, 配合促销布置, 参与讨论促销活动之推广计划及实施; 8、大数据工程: 做好购物中心人流、车辆监测, 建立大数据库进行系统分析, 为购物中心后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良好基础。建造 APP 导引、购物、促销等购物中心 O2O 模式, 为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道; 9、培训工作: 对现场管理人员进行培训, 如日常工作程序, 商户沟通技巧等, 对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等; 10、培养员工团队精神: 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。