文档介绍：第四章 投诉及投诉处理
目 录
第一单元 投诉及投诉处理
第二单元 处理投诉的基本方针（原则）
第三单元 处理投诉的基本步骤
第四单元 处理投诉的技能练习
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第一单元 投诉及投诉处理
1、     什么是投诉
2、     处理投诉的目标
3、     投诉和情绪的相互关连
4、     互联网时代的投诉特点
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第一单元 投诉及投诉处理
什么是投诉?
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第一单元 投诉及投诉处理
请看下面电视短片！
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第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(1)   案例分析： “餐馆里的投诉处理”
请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，
以及顾客的期望。
观察要求：
1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求
2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足
3）接待人员做的好的部分，也要记录
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第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(1)   案例分析： “餐馆里的投诉处理”
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第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间
出 进
在出纳台处付帐
上甜食
上主菜
收到点菜单
电话订位
在大门处接待
引位
等待点菜
“真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触，决定他（她）是否对你和特约店满意的瞬间。
餐馆中的案例
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第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间
每个餐馆员工的“真实的瞬间”，
集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持
与顾客的良好关系
因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，
都必须表现出最佳的行为，
以维持并提高顾客的满意度。
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第一单元 投诉及投诉处理
客户满意度
客户不满意度
顾客满意度
顾客不满意度
“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明
产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值
1、什么是投诉
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第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。
1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24人，
其中6起是较为严重的问题
2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商务往
来的倾向。
3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现问题迅
速解决的话，该数字则上升到95%。
4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人以上
说出该问题。
5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
6、想解决问题但未得到结果的顾客会向8～16人说出其不愉快的经历。
只有浮在水面上的部分形成投诉
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