v关系营销与顾客关系管理PPT教案.pptx

文档介绍：1
会计学
v关系营销与顾客关系管理
第1节 关系营销的内涵和特征
第1节 关系营销的内涵和特征
一、关系营销的内涵
格鲁诺斯(Gronroos):“关系营销是管理市场关系的过程，或可以表述为在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动，它们最终要通过关系双方相互提出和履行承诺来实现”。
第1节 关系营销的内涵和特征
二、关系营销的特征
协同合作
战略过程
双赢的
营销活动
以反馈为职能
的管理系统
双向信息
沟通交流
第1节 关系营销的内涵和特征
三、关系营销与传统营销的比较分析
认为营销本身也是价值创造过程
作用是分配生产部门和单位业已创造的价值
把双方的关系视为合作性的
把双方看成是对立和冲突的
对关系施加管理
为销售的达成而开展的营销活动
关系营销
传统营销
第2节 关系营销的作用机制
第2节 关系营销的作用机制
一、关系营销阶梯
第2节 关系营销的作用机制
二、关系营销的作用机制
第3节
关系营销的核心内容与管理方法
第3节 关系营销的核心内容与管理方法
一、关系营销的中心——顾客忠诚
企业要分析顾客需求
满足需求并保证顾客满意
顾客维系