文档介绍：第一章
质量管理概述
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本章提要
质量——21世纪的挑战
质量管理重要术语
质量管理发展简史
全面质量管理概述
质量管理学的研究对象和主要内容
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质量——21世纪的挑战
20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。
——朱兰（J. M. Juran），1994
这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。
——哈林顿（H. J. harrington）
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质量管理的重要术语
以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准
ISO9000：2000：十类80个术语
十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证
ISO9000：1994：4类67个术语
4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，与工具和技术有关
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质量管理的重要术语
产品
质量
不合格
缺陷
质量管理
质量策划
质量计划
质量控制
质量改进
质量保证
有效性与效率
过程
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产品 Product
产品：过程的结果
注1 有下述四种通用的产品类别
服务（如运输）
软件（如计算机程序）
硬件（如发动机机械零件）
流程性材料（如润滑油）
注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
注3 质量保证主要关注预期的产品。
非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系的范畴（ISO14000系列标准）
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《中华人民共和国产品质量法》对产品的定义
产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。产品只是以销售为目的，通过工业加工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。
未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于《产品质量法》的产品。
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质量 Quality
一组固有特性满足要求的程度
注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰
注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性
“要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是不言而喻的。
动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较
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不合格 Nonconformity
未满足要求
删掉了旧定义中“某个规定的”词语
符合性质量适用性质量
新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服务业、过程质量和体系质量的评定
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缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求
注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。
注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
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